TEMA 6: LA COMUNICACIÓN
1.1. INFORMACION Y COMUNICACIÓN
1.1.1. INFORMACION
INFORMACION.- Emisor-Mensaje-Receptor (la información va del emisor al receptor)
Información.- mensaje
1.1.2. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN.- Emisor-Mensaje-Receptor (después el receptor se convierte en emisor para devolver el mensaje al receptor).
La comunicación es cuando la información va del emisor al receptor y viceversa. Ejem. Una conversación.
1.2. ALGUNOS FACTORES DE LA COMUNICACIÓN.
1.2.1. TRANSMITIR INFORMACION
La información es imprescindible para los seres vivos. La obtención de información forma parte del proceso de aprendizaje y maduración de las personas e impregna toda nuestra vida. Es la base del mensaje que se percibe en la comunicación.
1.2.3 PARTICIPAR EN EL DESARROLLO PERSONAL
La comunicación nos desarrolla como personas, hace que avancemos en nuestra formación personal, profesional y social.
1.3. MODELOS DE COMUNICACIÓN.
1.3.1. COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL O INTERACTIVA.
Emisor/Receptor.- Persona que transmite y recibe mensajes con intención de comunicarse con otra persona.
Mensaje.- es el contenido de lo que cada emisor transmite al receptor o viceversa. Hay veces que los mensajes se distorsionan por múltiples razones:
En una clasificación básica: De manera positiva y de manera negativa.
Las actitudes personales influyen decisivamente en la resolución de los problemas.
Cuando actuamos en el campo de la información, formación y/o defensa del consumidor, los mensajes deben ser claros, fáciles de comprender, útiles y significativos, adaptados a la realidad y a las características de las personas a las que van dirigidas.
Ruidos, obstáculos, barreras.- ruidos, obstáculos o barreras que dificultan o hacen imposible la comunicación.
Codificador y decodificador.- argot o jerga.
Hay códigos de muy diversos tipos. Se pueden clasificar en función de muy diversas familias: en cuanto al ámbito geográfico, en cuanto a la profesión o ámbito de actividad, en cuanto al tipo de código, etc.
1.3.2. COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL
• El emisor planifica todo el proceso de comunicación.
• El mensaje se planifica en función de los intereses del emisor.
• Ante el mensaje recibido y asimilado, el receptor puede emitir o no una respuesta.
La respuesta puede ser consciente o inconsciente. En los dos casos, el receptor puede asimilar o rechazar las ofertas.
Si no hay respuesta del tipo que sea, no hay comunicación real.
1.4. LA COMUNICACIÓN AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
Establecer una comunicación, clara, fluida y adecuada es fundamental.
1.4.1. LA UTILIZACION DE LA COMUNICACIÓN INTERACTIVA AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Servicio de información directa al consumidor.- en ella, el informador necesita que el consumidor sea comunicativo y exponga claramente sus necesidades para que la información sea útil.
• Servicio de reclamaciones y consulta.- no debemos dar nada por supuesto.
• Servicio de mediación y arbitraje.- el dialogo y el debate tienen una gran importancia en todo el proceso de mediación y arbitraje.
• Estudios de campos.- preguntas abiertas y cerradas entre el encuestador y el encuestado.
• Charlas directas a la población.- conferencias o coloquios, por ejemplo en las escuelas.
• Educación y formación en general.- nadie se educa si no quiere, pero nadie, aunque quiera, podrá educarse si no se comunica con los demás, con el entorno.
1.4.2. LA UTILIZACION DE LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
Campañas masivas de divulgación informativa.
1.5. LOS LENGUAJES DE LA COMUNICACIÓN.
1.5.2 CLASES DE LENGUAJE.
• Lenguajes de gestos, signos y señales.
• Lenguajes hablados.
• Lenguajes sonoros.
• Lenguajes de las imágenes.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.
2.1. CLASIFICACION ATENDIENDO AL SENTIDO IMPLICADO EN LA COMUNICACIÓN
Son tres los sentidos que intervienen en la comunicación: la vista, el oído y el tacto.
2.1.1. COMUNICACIÓN AUDITIVA.
Son percibidos por el oído. La palabra, la música, los sonidos y ruidos forman parte de este tipo de comunicación.
2.1.2. COMUNICACIÓN VISUAL.
El mundo de los signos, los gestos y las imágenes tiene una gran fuerza de comunicación.
2.1.3. COMUNICACIÓN TACTIL.
Un apretón de mano, una palmadita en la espalda, etc.
3. TECNICAS DE COMUNICACIÓN.
3.1. APUESTA POR LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN EL CAMPO DEL CONSUMO.
3.1.1. CUESTIONES QUE DEBERIA TENER EN CUENTA EL EMISOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
• Pensar antes de hablar.
• Para elegir el “código lingüístico” adecuado para poder entablar una comunicación.
• En las comunicaciones interpersonales elegir la forma cercana siempre que sea posible.
3.1.2. CUESTIONES QUE DEBERIA TENER EN CUENTA EL RECEPTOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
• Tratando de comprender lo que en él se expresa.
• Informar al emisor de que su mensaje no ha llegado.
• Pedir aclaraciones.
• Responder.
3.1.3. TANTO EL RECEPTOR COMO EL EMISOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEBEN:
• Estar en disposición de interactuar.
3.2. TECNICAS DE COMUNICACIÓN UTILES EN EL MUNDO DEL CONSUMO.
3.2.4 LA ENTREVISTA.
A) Si es una entrevista con cita previa, debemos saber:
• Nombre de la persona o personas que acudirán a la entrevista.
• Información complementaria del organismo.
• Objetivo de la entrevista.
Con estos datos podremos tener preparada información para que la entrevista se desarrolle lo mejor posible.
B) Si no hay cita previa:
• Pedir la tarjeta a la persona que nos visita.
• Conocer los motivos de la visita.
• Hacer una valoración rápida.
• No tomar ninguna decisión sobre la marcha. Estudiar el caso más despacio y comprometerse a dar una respuesta en un plazo.
C) Si se trata de una entrevista en un servicio de atención al público:
• Saludar a la persona que tenemos delante.
• Identificarla e identificarnos.
• Escuchar atentamente, para conocer el motivo de la consulta.
Ofrecer una respuesta, si se puede en el momento, de lo contrario dar un plazo para responder. (ESTO PARA LOS TRES CASOS).
3.2.5 LA NEGOCIACION
Se tendrá necesidad de recurrir a esta técnica para intentar resolver las reclamaciones que puedan surgir entre las empresas y los consumidores.
Condiciones para la negociación:
• Que las partes quieran llegar a un acuerdo y estén dispuestas a cambiar su postura inicial.
• Que se dé la buena voluntad de las partes, de sentarse a negociar con sinceridad y honradez.
• Separando las cuestiones familiares.
• Que se escriban los objetivos a negociar y que sean alcanzables.
• Que sean conscientes de que si no llegan a un acuerdo las dos partes saldrán perdiendo.
4. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Cada vez hay más medios de comunicación, cada vez nos llega más información, cada vez es más necesario aprender a seleccionar filtrar y analizar la información que nos llega, para leer entre líneas y ser capaz de elaborar la propia información.
4.1.3 LA PRENSA AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Incluir publicidad.
• Organizar una rueda de prensa.
• Enviar un comunicado de prensa.
• Enviar un artículo de opinión.
• Cartas al director.
• Conseguir una entrevista.
4.2.3 LA RADIO AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Incluir cuñas radiofónicas.
• Programas informativos.
4.3.3 LA TELEVISION AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR
• Incluir publicidad.
• Enviar información a programas existentes.
sábado, 29 de enero de 2011
domingo, 16 de enero de 2011
TEMA 2 PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR (M. Carmen)
1. MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El estudio del comportamiento del consumidor comprende los procesos que intervienen cuando una persona o grupo de personas selecciona, adquiere, usa o se deshace de un producto o servicio satisfaciendo sus necesidades y deseos, podemos entender la gran cantidad de ciencias o campos del conocimiento que tienen algo que aportar desde su perspectiva particular; la antropología (ciencia que estudia el comportamiento del consumidor).
UTILIDAD DE LOS MODELOS
No deben ser considerados como descripciones exactas. Se trata de aproximaciones que establecen referencias para explicar los fenómenos con mayor o menor precisión y amplitud. No son una representación fidedigna del terreno.
MODELO DE ENGEL, KOLLAT Y BLACKWELL
- Conjunto de actos de las personas. El estudio del consumidor se centra en el análisis de variables que actúan sobre el proceso que va desde que el sujeto se expone al mensaje hasta que se produce el acto de compra.
- Se distinguen 4 grupos de variables: Inputs; Proceso de información; Proceso de decisión; Variables que influyen en el proceso de decisión.
MODELO NICOSIA
Analiza la conducta del consumidor dividiendo ésta en una serie de campos de actividad o etapas.
CAMPOS DE ACTIVIDAD
Campo 1: El mensaje, generalmente de tipo publicitario. Del mensaje a la actitud del consumidor.
Campo 2: Investigación y evaluación. Comprende un proceso de información. Esta motivación es específica, dirigida hacia un producto concreto.
Campo 3: Acto de compra. Concepto. Pueden llevar a confirmar la decisión de compra, modificarla o anularla.
Campo 4: Retroalimentación. Grado de satisfacción del consumidor.
CONCLUSIONES
Los modelos analizados, son de la década de los años 60. Un inconveniente es la dificultad para su comprobación en la práctica, manejan variables no descritas operativamente. Son conceptos amplios que no están definidos de forma unívoca y pueden ser considerados con diferentes matices.
El acercamiento a los modelos de comportamiento, no puede hacerse con la expectativa de una explicación satisfactoria de los mismos. Por el momento debemos conformarnos con una aproximación.
2. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS DE COMPRA
La conducta del consumidor debe considerarse como el producto de un gran conjunto de variables que interactúan entre ellas.
PERCEPCIÓN Y ATENCIÓN
- La percepción se refiere al mensaje. La percepción es un proceso activo, influido por el aprendizaje, los intereses, motivaciones, prejuicios, que nos lleva de un mundo más o menos objetivo, (color, sabor, olor) a otro subjetivo de interpretaciones personales.
- La percepción se desarrolla a través de los estímulos y tiende a asociarlos de forma determinada orientando el significado.
- La atención es por estímulos publicitarios. Un mensaje que no pasa por la atención no llega a convertirse en percepción y cobrar un significado, es decir: 1º mensaje, 2ºatención, 3º percepción.
APRENDIZAJE Y MEMORIA
- El aprendizaje (hábito), es un aspecto interno y muy asociado con éste la memoria.
- El aprendizaje puede considerarse como el cambio relativamente permanente en el comportamiento debido a la experiencia.
- Las teorías de aprendizaje conductual (condicionamiento clásico y operante). El reforzamiento de las conductas a través de un premio.
- El aprendizaje observacional es el que considera que la conducta puede ser modificada por la observación de la experiencia. Se habla de imitación cuando una persona tiene una conducta similar a la de otro que le sirve como modelo, suponiéndose que la conducta de ese modelo origina la del sujeto. Desde la perspectiva del modelamiento es fácil entender los efectos que sobre la conducta y comportamientos de la población producen los medios masivos de comunicación: psicología de masas.
LAS ACTITUDES (o comportamiento)
- Actuar de una manera determinada dependiendo de la idiosincrasia del individuo. Idiosincrasia significa la predisposición de la persona.
- En la formación de una actitud participan factores cognitivos (lo que creemos, conocemos, opinamos), factores afectivos (sentimientos, agrado-desagrado, gusto-disgusto) y factores conductuales (tendencia a actuar de una determinada manera).
- El conocimiento de los factores que influyen en los cambios de actitud en el consumidor es una importante herramienta para el campo de la publicidad.
LA MOTIVACIÓN: Predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que desea.
TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
Freud dice: Los instintos reprimidos continúan actuando a pesar de todo sin un control consciente.
Maslow dice: Considera que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía. La escala es: fisiológicas, de seguridad, sociales, de estimación, de actualización del yo. Las personas satisfacen las necesidades más apremiantes y después se ocupan de las siguientes en esa escala.
LA PERSONALIDAD
Conjunto de características internas del individuo que llevan a comportamientos consistentes y duraderos de la persona. La personalidad de cada individuo se configura a partir de factores psicológicos, en interacción con el medio, por lo que su complejidad hace difícil su estudio.
Desde esta perspectiva puede entenderse como se pretende presentar al consumidor los productos asociados o determinados rasgos de la personalidad como sociabilidad, autonomía, agresividad, conformismo, que el individuo posee, o cree que posee, o desea poseer.
FACTORES CULTURALES (CULTURA, SUBCULTURA Y CLASE SOCIAL)
Cultura: Las normas, costumbres, creencias compartidas por la sociedad.
Subcultura: como conjunto más específico, de personas que comparten sistemas de valores y que se basa en la experiencia de la vida y situaciones comunes.
Clase social: puede ser considerada en cierto modo como subcultura en cuanto reúne a un conjunto de personas que comparte unos valores, intereses y conductas similares.
FACTORES SOCIALES (GRUPO, FAMILIA, PAPELES Y POSICION)
Grupos: Son conjuntos de personas interrelacionadas a los que el individuo pertenece o desea pertenecer.
Familia: Es el grupo social primario que aparece en todas las sociedades e influye en las actitudes, motivaciones y personalidad del individuo, configurándose como el primer medio de transmisión cultural.
Papeles: En los grupos cada individuo juega un papel, es lo que se denomina rol. En Psicología social es la suma de modos de conducta esperados de un individuo. El papel implica una posición que refleja el grado de estimación general que concede el grupo o la misma sociedad.
La Posición: La persona pertenece a muchos grupos. La posición de la persona en cada grupo, que no es necesariamente la misma, se define en términos de su papel o rol.
El estudio del comportamiento del consumidor comprende los procesos que intervienen cuando una persona o grupo de personas selecciona, adquiere, usa o se deshace de un producto o servicio satisfaciendo sus necesidades y deseos, podemos entender la gran cantidad de ciencias o campos del conocimiento que tienen algo que aportar desde su perspectiva particular; la antropología (ciencia que estudia el comportamiento del consumidor).
UTILIDAD DE LOS MODELOS
No deben ser considerados como descripciones exactas. Se trata de aproximaciones que establecen referencias para explicar los fenómenos con mayor o menor precisión y amplitud. No son una representación fidedigna del terreno.
MODELO DE ENGEL, KOLLAT Y BLACKWELL
- Conjunto de actos de las personas. El estudio del consumidor se centra en el análisis de variables que actúan sobre el proceso que va desde que el sujeto se expone al mensaje hasta que se produce el acto de compra.
- Se distinguen 4 grupos de variables: Inputs; Proceso de información; Proceso de decisión; Variables que influyen en el proceso de decisión.
MODELO NICOSIA
Analiza la conducta del consumidor dividiendo ésta en una serie de campos de actividad o etapas.
CAMPOS DE ACTIVIDAD
Campo 1: El mensaje, generalmente de tipo publicitario. Del mensaje a la actitud del consumidor.
Campo 2: Investigación y evaluación. Comprende un proceso de información. Esta motivación es específica, dirigida hacia un producto concreto.
Campo 3: Acto de compra. Concepto. Pueden llevar a confirmar la decisión de compra, modificarla o anularla.
Campo 4: Retroalimentación. Grado de satisfacción del consumidor.
CONCLUSIONES
Los modelos analizados, son de la década de los años 60. Un inconveniente es la dificultad para su comprobación en la práctica, manejan variables no descritas operativamente. Son conceptos amplios que no están definidos de forma unívoca y pueden ser considerados con diferentes matices.
El acercamiento a los modelos de comportamiento, no puede hacerse con la expectativa de una explicación satisfactoria de los mismos. Por el momento debemos conformarnos con una aproximación.
2. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS DE COMPRA
La conducta del consumidor debe considerarse como el producto de un gran conjunto de variables que interactúan entre ellas.
PERCEPCIÓN Y ATENCIÓN
- La percepción se refiere al mensaje. La percepción es un proceso activo, influido por el aprendizaje, los intereses, motivaciones, prejuicios, que nos lleva de un mundo más o menos objetivo, (color, sabor, olor) a otro subjetivo de interpretaciones personales.
- La percepción se desarrolla a través de los estímulos y tiende a asociarlos de forma determinada orientando el significado.
- La atención es por estímulos publicitarios. Un mensaje que no pasa por la atención no llega a convertirse en percepción y cobrar un significado, es decir: 1º mensaje, 2ºatención, 3º percepción.
APRENDIZAJE Y MEMORIA
- El aprendizaje (hábito), es un aspecto interno y muy asociado con éste la memoria.
- El aprendizaje puede considerarse como el cambio relativamente permanente en el comportamiento debido a la experiencia.
- Las teorías de aprendizaje conductual (condicionamiento clásico y operante). El reforzamiento de las conductas a través de un premio.
- El aprendizaje observacional es el que considera que la conducta puede ser modificada por la observación de la experiencia. Se habla de imitación cuando una persona tiene una conducta similar a la de otro que le sirve como modelo, suponiéndose que la conducta de ese modelo origina la del sujeto. Desde la perspectiva del modelamiento es fácil entender los efectos que sobre la conducta y comportamientos de la población producen los medios masivos de comunicación: psicología de masas.
LAS ACTITUDES (o comportamiento)
- Actuar de una manera determinada dependiendo de la idiosincrasia del individuo. Idiosincrasia significa la predisposición de la persona.
- En la formación de una actitud participan factores cognitivos (lo que creemos, conocemos, opinamos), factores afectivos (sentimientos, agrado-desagrado, gusto-disgusto) y factores conductuales (tendencia a actuar de una determinada manera).
- El conocimiento de los factores que influyen en los cambios de actitud en el consumidor es una importante herramienta para el campo de la publicidad.
LA MOTIVACIÓN: Predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que desea.
TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
Freud dice: Los instintos reprimidos continúan actuando a pesar de todo sin un control consciente.
Maslow dice: Considera que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía. La escala es: fisiológicas, de seguridad, sociales, de estimación, de actualización del yo. Las personas satisfacen las necesidades más apremiantes y después se ocupan de las siguientes en esa escala.
LA PERSONALIDAD
Conjunto de características internas del individuo que llevan a comportamientos consistentes y duraderos de la persona. La personalidad de cada individuo se configura a partir de factores psicológicos, en interacción con el medio, por lo que su complejidad hace difícil su estudio.
Desde esta perspectiva puede entenderse como se pretende presentar al consumidor los productos asociados o determinados rasgos de la personalidad como sociabilidad, autonomía, agresividad, conformismo, que el individuo posee, o cree que posee, o desea poseer.
FACTORES CULTURALES (CULTURA, SUBCULTURA Y CLASE SOCIAL)
Cultura: Las normas, costumbres, creencias compartidas por la sociedad.
Subcultura: como conjunto más específico, de personas que comparten sistemas de valores y que se basa en la experiencia de la vida y situaciones comunes.
Clase social: puede ser considerada en cierto modo como subcultura en cuanto reúne a un conjunto de personas que comparte unos valores, intereses y conductas similares.
FACTORES SOCIALES (GRUPO, FAMILIA, PAPELES Y POSICION)
Grupos: Son conjuntos de personas interrelacionadas a los que el individuo pertenece o desea pertenecer.
Familia: Es el grupo social primario que aparece en todas las sociedades e influye en las actitudes, motivaciones y personalidad del individuo, configurándose como el primer medio de transmisión cultural.
Papeles: En los grupos cada individuo juega un papel, es lo que se denomina rol. En Psicología social es la suma de modos de conducta esperados de un individuo. El papel implica una posición que refleja el grado de estimación general que concede el grupo o la misma sociedad.
La Posición: La persona pertenece a muchos grupos. La posición de la persona en cada grupo, que no es necesariamente la misma, se define en términos de su papel o rol.
TEMA 7. LA NEGOCIACION (Vicente)
TEMA 7
Antes de empezar a negociar debemos de saber que las relaciones humanas son bastante
complicas, por lo que para negociar debe de haber voluntad por ambas partes.
En la negociación lo fundamental es estar preparado para lo que se presente en cualquier
momento del dia.
1. La negociación sustituye a la fuerza, para solventar las diferencias, por lo que se
resuelve hablando, esta puede hacerse de forma espontanea o haberse
preparado anteriormente.
Con la negociación resolvemos innumerables conflictos de intereses.
Por lo que las técnicas de negociación ayudan poniendo al alcance de las partes implicadas,
los medios oportunos, para resolver las discrepancias, con responsabilidad y respeto mutuo.
El fin de la negociación es tener clientes satisfechos, para que repitan, y esto se puede
conseguir con técnicas y habilidad, esta ultima se adquiere con la experiencia. Negociar a
corto plazo es resolver el problema y a largo plazo es fidelizar al cliente(que repita)
1.Proceso de negociación destinado a la solucionar problemas
¿Qué es negociable? Hay que tener muy claro lo que es y lo que no es negociable
Preparación; estar preparado fisica y psicológicamente
Toma de contacto. : lo que el inerlocutor percibe al ver al vendedor, la imagen su
indumentaria, su personalidad comportamiento,voluntad de solucionar el problema.
Escucha activa: recogiendo las ideas y pensamientos, que puede tener el cliente, ponernos
en su lugar y desarrollando una cierta empatia hacia el cliente, y con una fina intuición
llegaremos a descubrir lo que el cliente desea.
Palabras de introducción
A partir de ahí y antes de entrar a negociar romperemos el hielo, mediante algunos
intercambios de palabras sin trascendencia,(en un minuto estoy con usted, hablar con
buenos modales y voz baja, y que el cliente vea que su problema para nosotros es lo mas
importante.
Diagnostico de la situación
Si se ha recogido suficiente información sobre la reclamación del cliente sobre las
circunstancias en que se halla y sus problemas de una forma adecuada tendremos un buen
diagnostico de la situación.
Fijación de objetivos
El objetivo general que debe seguir la empresa no solamente es la de solucionar el problema
en cuestión, si no la que del cliente repita (fidelización)
Elegir una estrategia, (que se quiere conseguir es el objetivo).El estudio de loos
componentes de una reflexion en función del contrario(cliente).
1.Evaluación del carácter de la negociación firmeza o flexibilidad 2) Utilización de la
información3) Conducta de la negociación punto por punto.
Argumentación y discusión: Argumentar es convencer con seguridad y
razonamientos, para convencer al cliente, persuadirlo, de actuar o tomar una
posición,por lo que debemos de tener preparados los argumentos con fuerza y a su vez
los contra-argumentos que deberan de decirse para convencer al cliente.El objetivo es
Buscar una solución razonable para ambas partes.
Acuerdo se realizar cuando la solución esta clara entonces la empresa se compromete a
esta solución y a cumplirla,siendo consecuentes con la solución que se acuerde.
Repaso de la negociación: Tomar notas de las experiencias, comprobar que el
problema ha sido resuelto y verificar que el cliente ha quedado satisfecho., un error de
las empresas es que suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus
clientes se queja,pero al final descubren que estos estaban insatisfechos y no han vuelto.
2. Errores que dificultan la negociación
1.Objetivos pocos claros,
2.Dejar margen a la improvisación
3.Superficialidad de la información
3. Tecnicas y habilidades de la negociación para afrontar reclamaciones
1º parte
La experiencia personal es importante. 1) Enfrentarse al cliente con naturalidad,mirarle a la
cara sonreir a modo de saludo si observamos que esta enojado bajamos e el tono de voz, y
hablamos pausadamente.2) Educación y actitud positiva3.Personalizar el contacto, llamando
a la otra persona por su nombre, repitiendo durante la negociación, para provocar una
escucha favorable.
2º parte
Argumentar con firmeza y seguridad: ser decidido,demostrando competencia credibilidad
y confianza. La argumentación puede ser unilateral o bilateral.
Preguntar al cliente esta forma mostramos intención de comprenderle para solucionar el
problema y de esta forma conseguiremos una información mas correcta. Haciendo preguntas
abiertas, y nunca cerradas.
Completar la negociación Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta
comprender el problema
3ºparte
Centrarlo en la solución de la reclamación, ofreciendole varias posibilidades de solución
La negociación de soluciones Buscar una solución razonable para ambas partes.
Involucrar al cliente en la solución del problema que solución plantearia el consumidor
Cuando hay que decir que no. Si el cliente hay que decirle que no se dice de forma cortes
dandole una explicación porque no podemos darle lo que él pide.
Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero, y es norma de la empresa se le devuelve
y ya está.
Antes de empezar a negociar debemos de saber que las relaciones humanas son bastante
complicas, por lo que para negociar debe de haber voluntad por ambas partes.
En la negociación lo fundamental es estar preparado para lo que se presente en cualquier
momento del dia.
1. La negociación sustituye a la fuerza, para solventar las diferencias, por lo que se
resuelve hablando, esta puede hacerse de forma espontanea o haberse
preparado anteriormente.
Con la negociación resolvemos innumerables conflictos de intereses.
Por lo que las técnicas de negociación ayudan poniendo al alcance de las partes implicadas,
los medios oportunos, para resolver las discrepancias, con responsabilidad y respeto mutuo.
El fin de la negociación es tener clientes satisfechos, para que repitan, y esto se puede
conseguir con técnicas y habilidad, esta ultima se adquiere con la experiencia. Negociar a
corto plazo es resolver el problema y a largo plazo es fidelizar al cliente(que repita)
1.Proceso de negociación destinado a la solucionar problemas
¿Qué es negociable? Hay que tener muy claro lo que es y lo que no es negociable
Preparación; estar preparado fisica y psicológicamente
Toma de contacto. : lo que el inerlocutor percibe al ver al vendedor, la imagen su
indumentaria, su personalidad comportamiento,voluntad de solucionar el problema.
Escucha activa: recogiendo las ideas y pensamientos, que puede tener el cliente, ponernos
en su lugar y desarrollando una cierta empatia hacia el cliente, y con una fina intuición
llegaremos a descubrir lo que el cliente desea.
Palabras de introducción
A partir de ahí y antes de entrar a negociar romperemos el hielo, mediante algunos
intercambios de palabras sin trascendencia,(en un minuto estoy con usted, hablar con
buenos modales y voz baja, y que el cliente vea que su problema para nosotros es lo mas
importante.
Diagnostico de la situación
Si se ha recogido suficiente información sobre la reclamación del cliente sobre las
circunstancias en que se halla y sus problemas de una forma adecuada tendremos un buen
diagnostico de la situación.
Fijación de objetivos
El objetivo general que debe seguir la empresa no solamente es la de solucionar el problema
en cuestión, si no la que del cliente repita (fidelización)
Elegir una estrategia, (que se quiere conseguir es el objetivo).El estudio de loos
componentes de una reflexion en función del contrario(cliente).
1.Evaluación del carácter de la negociación firmeza o flexibilidad 2) Utilización de la
información3) Conducta de la negociación punto por punto.
Argumentación y discusión: Argumentar es convencer con seguridad y
razonamientos, para convencer al cliente, persuadirlo, de actuar o tomar una
posición,por lo que debemos de tener preparados los argumentos con fuerza y a su vez
los contra-argumentos que deberan de decirse para convencer al cliente.El objetivo es
Buscar una solución razonable para ambas partes.
Acuerdo se realizar cuando la solución esta clara entonces la empresa se compromete a
esta solución y a cumplirla,siendo consecuentes con la solución que se acuerde.
Repaso de la negociación: Tomar notas de las experiencias, comprobar que el
problema ha sido resuelto y verificar que el cliente ha quedado satisfecho., un error de
las empresas es que suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus
clientes se queja,pero al final descubren que estos estaban insatisfechos y no han vuelto.
2. Errores que dificultan la negociación
1.Objetivos pocos claros,
2.Dejar margen a la improvisación
3.Superficialidad de la información
3. Tecnicas y habilidades de la negociación para afrontar reclamaciones
1º parte
La experiencia personal es importante. 1) Enfrentarse al cliente con naturalidad,mirarle a la
cara sonreir a modo de saludo si observamos que esta enojado bajamos e el tono de voz, y
hablamos pausadamente.2) Educación y actitud positiva3.Personalizar el contacto, llamando
a la otra persona por su nombre, repitiendo durante la negociación, para provocar una
escucha favorable.
2º parte
Argumentar con firmeza y seguridad: ser decidido,demostrando competencia credibilidad
y confianza. La argumentación puede ser unilateral o bilateral.
Preguntar al cliente esta forma mostramos intención de comprenderle para solucionar el
problema y de esta forma conseguiremos una información mas correcta. Haciendo preguntas
abiertas, y nunca cerradas.
Completar la negociación Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta
comprender el problema
3ºparte
Centrarlo en la solución de la reclamación, ofreciendole varias posibilidades de solución
La negociación de soluciones Buscar una solución razonable para ambas partes.
Involucrar al cliente en la solución del problema que solución plantearia el consumidor
Cuando hay que decir que no. Si el cliente hay que decirle que no se dice de forma cortes
dandole una explicación porque no podemos darle lo que él pide.
Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero, y es norma de la empresa se le devuelve
y ya está.
sábado, 15 de enero de 2011
TEMA 7 (LA NEGOCIACION)
TEMA 7. LA NEGOCIACION
La negociación es un medio para resolver innumerables conflictos de intereses.
1. PROCESO DE NEGOCIACION DESTINADO A RESOLVSER RECLAMACIONES.
Se debe tener muy claro lo que es y lo que no es negociable.
Preparación.-
Toma de contacto.- dependiendo de la persona que tienes delante y de su actitud.
Escucha activa.- Elementos materiales y psicológicos que motivan su punto de vista y sus posiciones.
Palabras de introducción.- fase de precalentamiento o romper el hielo.
Diagnostico de la situación.- máxima información posible sobre la reclamación.
Fijación de objetivos.- que es lo que quieres.
Elegir una estrategia.- el estudio de los componentes de una reflexión del contrario pueden concretarse en:
• Evaluación del carácter de la negociación.
• Utilización de la información.
• Conducta de negociación punto por punto o globalmente.
Argumentación y discusión.- Cuando se argumenta es para convencer al interlocutor, persuadirlo, de actuar o tomar una posición. No solo hay que preparar los argumentos, sino también los contra-argumentos que deberán ponerse en marcha para convencer al cliente.
Buscar una solución.- el objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
Acuerdo.- Si como personal de la empresa se compromete a llevar a cabo una solución, hay que cumplirlo.
Repaso de la negociación.- Hay que tomar notas de las enseñanzas o experiencias. Se comprobara que el problema ha sido resuelto. Las empresas suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus clientes se queja, pero al final descubren que estos estabas insatisfechos y no han vuelto.
2. ERRORES QUE DIFICULTAN LA NEGOCIACION
• Dejar demasiado margen a la improvisación.
• Objetivos poco claros.
• Superficialidad de la información.
3. TECNICAS Y HABILIDADES DE NEGOCIACION PARA AFRONTAR RECLAMACIONES.
1ª PARTE: introducción
0. Si el cliente está especialmente enojado.
• Lo primero que tenemos que hacer, es manejar las emociones del usuario y luego solucionar el problema. (las personas enojadas no son capaces de razonar solo de sentir). El disgusto no es con nosotros, no lo tenemos que ver como un ataque personal.
• Sonreír y tratar con naturalidad al cliente.
• Hablar con un tono más pausado y bajo de lo normal.
• Interesarse por los detalles.
• Decir algo positivo. Ejem. Me voy a preocupar personalmente del asunto.
1. Enfrentarse al cliente con naturalidad
• Mirarle a la cara. Sonreírle a modo de saludo.
• Concederle toda su atención.
• Observación del cliente.
2. Simpatía, amabilidad (la sustituye por educación) y actitud positiva
• Dirigir una conversación de manera positiva significa no decepcionar al interlocutor con expresiones desconsideradas y no ponerse en franca oposición a sus esperanzas y deseos.
• Para que la negociación progrese hay que captar la atención del cliente, favorecer su comprensión y obtener su adhesión.
3. Personalizar el contacto (llamar a la otra parte por su nombre)
• La personalización del contacto es el modelo de toda transacción satisfactoria.
2ª PARTE:
4. Ver el problema a través de los ojos del cliente
• El contacto no se personaliza hasta que el cliente se percata de que el problema se resuelve de la forma en que él lo percibe. (escuchar completamente la versión de los hechos, con objetividad, huyendo de adoptar posturas viscerales y pidiendo que se profundice en aquellos aspectos fundamentales del problema planteado).
• Demostrar empatía.
5. Argumentar con seguridad (el dijo: decidido) y credibilidad
• Un argumento tiene la fuerza de la credibilidad de quien lo formula, por lo que hay que mostrar credibilidad, competencia y confianza.
• La argumentación puede ser unilateral y bilateral.
o Unilateral.- solo expone los argumentos a favor de la tesis desarrollada.
o Bilateral.- expone además todo o parte de los argumentos que se oponen y un examen profundo, respondiendo mejor a la dialéctica de lo real.
6. (está dividido en dos puntos, el a y el b)
a) Preguntar al cliente
• Al preguntar al cliente mostramos nuestra intención de comprenderle y satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo obtenemos la información de forma más selectiva para hacernos nuestra composición de lugar sobre la actitud y los problemas del cliente.
b) Completar la negociación
• Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta comprender el problema. (hacer todo lo necesario para que el cliente advierta que está siendo sinceramente escuchado).
3ª PARTE: solución
7. (Está compuesto por cuatro puntos, el a,b,c y d)
a) Centrarlo en la solución de la reclamación
• Hay que dirigir la atención del cliente a lo que se puede remediar ahora y procurar mantenerlo centrado únicamente en esto.
b) La negociación de soluciones
• El objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
• Siempre es necesario contar con unas normas positivas y operativas que regulen en la empresa la solución de reclamaciones.
c) Involucrar al cliente en la solución del problema
• Lo más acertado es preguntar al cliente cual cree que es la solución más satisfactoria para él y si esta es operativa la pondremos en marcha.
d) Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero
• Si tenemos normas en la empresa que garantizan la devolución del dinero, y el cliente no se atiende a los argumentos, se tendrá que aceptar la devolución. En este caso intentaremos sugerir otro producto que pueda satisfacerlo.
8. Cuando hay que decir no (eso dijo que podría estar dentro del punto 7.c)
• Si hay que decir no, hay que decirlo objetiva y cortésmente, explicar porque no podeos darle lo que él pide.
La negociación es un medio para resolver innumerables conflictos de intereses.
1. PROCESO DE NEGOCIACION DESTINADO A RESOLVSER RECLAMACIONES.
Se debe tener muy claro lo que es y lo que no es negociable.
Preparación.-
Toma de contacto.- dependiendo de la persona que tienes delante y de su actitud.
Escucha activa.- Elementos materiales y psicológicos que motivan su punto de vista y sus posiciones.
Palabras de introducción.- fase de precalentamiento o romper el hielo.
Diagnostico de la situación.- máxima información posible sobre la reclamación.
Fijación de objetivos.- que es lo que quieres.
Elegir una estrategia.- el estudio de los componentes de una reflexión del contrario pueden concretarse en:
• Evaluación del carácter de la negociación.
• Utilización de la información.
• Conducta de negociación punto por punto o globalmente.
Argumentación y discusión.- Cuando se argumenta es para convencer al interlocutor, persuadirlo, de actuar o tomar una posición. No solo hay que preparar los argumentos, sino también los contra-argumentos que deberán ponerse en marcha para convencer al cliente.
Buscar una solución.- el objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
Acuerdo.- Si como personal de la empresa se compromete a llevar a cabo una solución, hay que cumplirlo.
Repaso de la negociación.- Hay que tomar notas de las enseñanzas o experiencias. Se comprobara que el problema ha sido resuelto. Las empresas suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus clientes se queja, pero al final descubren que estos estabas insatisfechos y no han vuelto.
2. ERRORES QUE DIFICULTAN LA NEGOCIACION
• Dejar demasiado margen a la improvisación.
• Objetivos poco claros.
• Superficialidad de la información.
3. TECNICAS Y HABILIDADES DE NEGOCIACION PARA AFRONTAR RECLAMACIONES.
1ª PARTE: introducción
0. Si el cliente está especialmente enojado.
• Lo primero que tenemos que hacer, es manejar las emociones del usuario y luego solucionar el problema. (las personas enojadas no son capaces de razonar solo de sentir). El disgusto no es con nosotros, no lo tenemos que ver como un ataque personal.
• Sonreír y tratar con naturalidad al cliente.
• Hablar con un tono más pausado y bajo de lo normal.
• Interesarse por los detalles.
• Decir algo positivo. Ejem. Me voy a preocupar personalmente del asunto.
1. Enfrentarse al cliente con naturalidad
• Mirarle a la cara. Sonreírle a modo de saludo.
• Concederle toda su atención.
• Observación del cliente.
2. Simpatía, amabilidad (la sustituye por educación) y actitud positiva
• Dirigir una conversación de manera positiva significa no decepcionar al interlocutor con expresiones desconsideradas y no ponerse en franca oposición a sus esperanzas y deseos.
• Para que la negociación progrese hay que captar la atención del cliente, favorecer su comprensión y obtener su adhesión.
3. Personalizar el contacto (llamar a la otra parte por su nombre)
• La personalización del contacto es el modelo de toda transacción satisfactoria.
2ª PARTE:
4. Ver el problema a través de los ojos del cliente
• El contacto no se personaliza hasta que el cliente se percata de que el problema se resuelve de la forma en que él lo percibe. (escuchar completamente la versión de los hechos, con objetividad, huyendo de adoptar posturas viscerales y pidiendo que se profundice en aquellos aspectos fundamentales del problema planteado).
• Demostrar empatía.
5. Argumentar con seguridad (el dijo: decidido) y credibilidad
• Un argumento tiene la fuerza de la credibilidad de quien lo formula, por lo que hay que mostrar credibilidad, competencia y confianza.
• La argumentación puede ser unilateral y bilateral.
o Unilateral.- solo expone los argumentos a favor de la tesis desarrollada.
o Bilateral.- expone además todo o parte de los argumentos que se oponen y un examen profundo, respondiendo mejor a la dialéctica de lo real.
6. (está dividido en dos puntos, el a y el b)
a) Preguntar al cliente
• Al preguntar al cliente mostramos nuestra intención de comprenderle y satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo obtenemos la información de forma más selectiva para hacernos nuestra composición de lugar sobre la actitud y los problemas del cliente.
b) Completar la negociación
• Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta comprender el problema. (hacer todo lo necesario para que el cliente advierta que está siendo sinceramente escuchado).
3ª PARTE: solución
7. (Está compuesto por cuatro puntos, el a,b,c y d)
a) Centrarlo en la solución de la reclamación
• Hay que dirigir la atención del cliente a lo que se puede remediar ahora y procurar mantenerlo centrado únicamente en esto.
b) La negociación de soluciones
• El objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
• Siempre es necesario contar con unas normas positivas y operativas que regulen en la empresa la solución de reclamaciones.
c) Involucrar al cliente en la solución del problema
• Lo más acertado es preguntar al cliente cual cree que es la solución más satisfactoria para él y si esta es operativa la pondremos en marcha.
d) Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero
• Si tenemos normas en la empresa que garantizan la devolución del dinero, y el cliente no se atiende a los argumentos, se tendrá que aceptar la devolución. En este caso intentaremos sugerir otro producto que pueda satisfacerlo.
8. Cuando hay que decir no (eso dijo que podría estar dentro del punto 7.c)
• Si hay que decir no, hay que decirlo objetiva y cortésmente, explicar porque no podeos darle lo que él pide.
miércoles, 12 de enero de 2011
TEMA 2. PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR
TEMA 2. PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR (psicología de masas)
1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
El estudio del comportamiento del consumidor comprende procesos. (Procesos: selecciona, adquiere, usa) para satisfacer sus necesidades y deseos.
Podemos entender la gran cantidad de ciencias o campos del conocimiento que tienen algo que aportar desde su perspectiva particular.
1.1. UTILIDAD DE LOS MODELOS.
Los modelos no deben ser considerados como descripciones exactas. (Se considera una aproximación de la realidad)
No son una representación fidedigna del terreno, ejemplo mapa de carretera.
1.2. ALGUNOS MODELOS.
• MODELO DE ENGEL, KOLLT Y BLACKWELL.
(Analiza los actos de las personas y las variables que influyen).
El comportamiento del consumidor es como el conjunto de actos de las personas.
El estudio del consumidor se centra en el análisis de variables que actúan sobre el proceso.
• MODELO NICOSSIA.
Analiza la conducta del consumidor dividiendo esta en una serie de campos de actividades.
CAMPOS DE ACTIVIDADES
Campo 1.- Del mensaje a la actitud del consumidor (publicidad) CONCEPTO
ACTITUD
Campo 2.- Investigación y evaluación de los productos. INFORMACION
MOTIVACION
Campo 3.- Actitud de compra. DECISION
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Campo 4.- Retroalimentación VOLVER A COMPRAR
1.3. CONCLUSIONES
Elemento común a los modelos analizados.
Un inconveniente que se encuentra a estos modelos es la dificultad para su comprobación en la práctica.
Manejan variables no descritas operativamente, ejemplo personalidad, son conceptos amplios que no están definidos de forma univoca y que pueden ser considerados con matices diferentes.
Los modelos de comportamiento no pueden hacerse con la expectativa de una explicación satisfactoria de los mismos, debemos conformarnos con una aproximación.
2. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS DE COMPRA.
La conducta del consumidor debe considerarse como el producto de un gran conjunto de variables que interactúan entre ellos y llevan a un desenlace.
2.1. ASPECTOS INTERNOS AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
La multiplicidad de estímulos que nos rodean llega a nosotros a través de los sentidos, son filtrados por la ATENCIÓN.
La percepción es un proceso activo, influido por el aprendizaje, los intereses, motivaciones, prejuicios… que nos lleva de un mundo más o menos objetivo como es el de los estímulos (color, sabor, olor,…) a otro subjetivo de interpretaciones personales.
La percepción se desarrolla a través de los estímulos y tiende a asociarlos a un significado.
La atención son estímulos publicitarios. (Un mensaje que no pasa el primer filtro no llega a convertirse en percepción). Algunos elementos que afectan a la atención procedente del medio: DETERMINANTES EXTERNOS, que en general se refieren al tipo de estímulos. Hay 3 determinantes: LA NOVEDAD, LA INTENSIDAD Y LA REPETICIÓN.
• APRENDIZAJE Y MEMORIA.
El aprendizaje esta muy asociado con la memoria.
Muchas decisiones de compra que analizados por un observador externo pueden considerarse irracionales y sin embargo resultan explicables desde las teorías del aprendizaje.
El reforzamiento de las conductas a través de un premio. Ejemplo cupones del periódico.
El aprendizaje observacional es el que considera que la conducta puede ser modificada. Se habla de imitación cuando un sujeto tiene una conducta similar a la de otro que le sirve como modelo, suponiéndose que la conducta de ese modelo origina la del sujeto.
La psicología de masa son los efectos que sobre la conducta y comportamientos de la población producen los medios masivos de comunicación.
• LAS APTITUDES (= comportamiento)
La aptitud puede ser considerada como la organización de los sentimientos, las creencias y predisposiciones de un individuo para actuar de una manera determinada. En la formación de una actitud participan: factores cognitivos, afectivos y conductuales.
El conocimiento de los factores que influyen en los cambios de actitudes en el consumidor es una importante herramienta para el campo de la publicidad (sabiendo en que influye para modificar la conducta del consumidor a través de la publicidad).
Los mercadotécnicos se interesan por las creencias que las personas formulan acerca de los servicios o productos.
Las actitudes son variables internas que tanto por la fuerza que tienen en la toma de decisiones como por el hecho de permitir clasificar, segmentar el mercado, centran el interés de numerosas investigaciones.
• MOTIVACION.
Puede considerarse la motivación como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que desea.
FREUD.- los instintos reprimidos continúan actuando a pesar de todo sin un control consciente.
MASLOW.- las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía. (Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estimación, de actualización del yo).
• LA PERSONALIDAD.
La personalidad puede considerarse como el conjunto de características internas del individuo que llevan a comportamientos consistentes y duraderos de la persona.
La personalidad de cada individuo se configura a partir de factores psicológicos.
Desde esta perspectiva puede entenderse como se pretende presentar al consumidor los productos asociados a determinados rasgos de la personalidad que el individuo posee, o cree que posee, o desea poseer.
2.2. ASPECTOS EXTERNOS.
• FACTORES CULTURALES (CULTURA, SUBCULTURA Y CLASE SOCIAL)
Las normas, costumbres, creencias compartidas por la sociedad conforman la CULTURA.
Se podría considerar la SUBCULTURA como conjunto, más especifico, de personas que comparten sistemas de valores y que se basa en la experiencia de la vida y situaciones comunes.
La CLASE SOCIAL puede ser considerada en cierto modo como subcultura en cuanto reúne un conjunto de personas que comparte unos valores, intereses y conductas similares. La pertenencia a una clase social determinada depende de factores como la ocupación, la riqueza o la educación.
• FACTORES SOCIALES (GRUPO, FAMILIA, PAPELES Y POSICION)
Los GRUPOS son conjuntos de personas interrelacionadas a las que el individuo pertenece o desea pertenecer.
(Grupos primarios.- familia, grupos de juegos infantiles, etc.)
(Grupos secundarios.- asociaciones comerciales, compañeros de trabajo, etc.)
La FAMILIA es el grupo social primario que aparece en todas las sociedades e influye en las actitudes, motivaciones y personalidad del individuo, configurándose como el primer medio de transmisión cultural.
En los grupos cada individuo juega un PAPEL, es lo que se denomina ROL. La POSICION de la persona en cada grupo, se define en términos de su papel o rol.
1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
El estudio del comportamiento del consumidor comprende procesos. (Procesos: selecciona, adquiere, usa) para satisfacer sus necesidades y deseos.
Podemos entender la gran cantidad de ciencias o campos del conocimiento que tienen algo que aportar desde su perspectiva particular.
1.1. UTILIDAD DE LOS MODELOS.
Los modelos no deben ser considerados como descripciones exactas. (Se considera una aproximación de la realidad)
No son una representación fidedigna del terreno, ejemplo mapa de carretera.
1.2. ALGUNOS MODELOS.
• MODELO DE ENGEL, KOLLT Y BLACKWELL.
(Analiza los actos de las personas y las variables que influyen).
El comportamiento del consumidor es como el conjunto de actos de las personas.
El estudio del consumidor se centra en el análisis de variables que actúan sobre el proceso.
• MODELO NICOSSIA.
Analiza la conducta del consumidor dividiendo esta en una serie de campos de actividades.
CAMPOS DE ACTIVIDADES
Campo 1.- Del mensaje a la actitud del consumidor (publicidad) CONCEPTO
ACTITUD
Campo 2.- Investigación y evaluación de los productos. INFORMACION
MOTIVACION
Campo 3.- Actitud de compra. DECISION
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Campo 4.- Retroalimentación VOLVER A COMPRAR
1.3. CONCLUSIONES
Elemento común a los modelos analizados.
Un inconveniente que se encuentra a estos modelos es la dificultad para su comprobación en la práctica.
Manejan variables no descritas operativamente, ejemplo personalidad, son conceptos amplios que no están definidos de forma univoca y que pueden ser considerados con matices diferentes.
Los modelos de comportamiento no pueden hacerse con la expectativa de una explicación satisfactoria de los mismos, debemos conformarnos con una aproximación.
2. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS DE COMPRA.
La conducta del consumidor debe considerarse como el producto de un gran conjunto de variables que interactúan entre ellos y llevan a un desenlace.
2.1. ASPECTOS INTERNOS AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
La multiplicidad de estímulos que nos rodean llega a nosotros a través de los sentidos, son filtrados por la ATENCIÓN.
La percepción es un proceso activo, influido por el aprendizaje, los intereses, motivaciones, prejuicios… que nos lleva de un mundo más o menos objetivo como es el de los estímulos (color, sabor, olor,…) a otro subjetivo de interpretaciones personales.
La percepción se desarrolla a través de los estímulos y tiende a asociarlos a un significado.
La atención son estímulos publicitarios. (Un mensaje que no pasa el primer filtro no llega a convertirse en percepción). Algunos elementos que afectan a la atención procedente del medio: DETERMINANTES EXTERNOS, que en general se refieren al tipo de estímulos. Hay 3 determinantes: LA NOVEDAD, LA INTENSIDAD Y LA REPETICIÓN.
• APRENDIZAJE Y MEMORIA.
El aprendizaje esta muy asociado con la memoria.
Muchas decisiones de compra que analizados por un observador externo pueden considerarse irracionales y sin embargo resultan explicables desde las teorías del aprendizaje.
El reforzamiento de las conductas a través de un premio. Ejemplo cupones del periódico.
El aprendizaje observacional es el que considera que la conducta puede ser modificada. Se habla de imitación cuando un sujeto tiene una conducta similar a la de otro que le sirve como modelo, suponiéndose que la conducta de ese modelo origina la del sujeto.
La psicología de masa son los efectos que sobre la conducta y comportamientos de la población producen los medios masivos de comunicación.
• LAS APTITUDES (= comportamiento)
La aptitud puede ser considerada como la organización de los sentimientos, las creencias y predisposiciones de un individuo para actuar de una manera determinada. En la formación de una actitud participan: factores cognitivos, afectivos y conductuales.
El conocimiento de los factores que influyen en los cambios de actitudes en el consumidor es una importante herramienta para el campo de la publicidad (sabiendo en que influye para modificar la conducta del consumidor a través de la publicidad).
Los mercadotécnicos se interesan por las creencias que las personas formulan acerca de los servicios o productos.
Las actitudes son variables internas que tanto por la fuerza que tienen en la toma de decisiones como por el hecho de permitir clasificar, segmentar el mercado, centran el interés de numerosas investigaciones.
• MOTIVACION.
Puede considerarse la motivación como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que desea.
FREUD.- los instintos reprimidos continúan actuando a pesar de todo sin un control consciente.
MASLOW.- las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía. (Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estimación, de actualización del yo).
• LA PERSONALIDAD.
La personalidad puede considerarse como el conjunto de características internas del individuo que llevan a comportamientos consistentes y duraderos de la persona.
La personalidad de cada individuo se configura a partir de factores psicológicos.
Desde esta perspectiva puede entenderse como se pretende presentar al consumidor los productos asociados a determinados rasgos de la personalidad que el individuo posee, o cree que posee, o desea poseer.
2.2. ASPECTOS EXTERNOS.
• FACTORES CULTURALES (CULTURA, SUBCULTURA Y CLASE SOCIAL)
Las normas, costumbres, creencias compartidas por la sociedad conforman la CULTURA.
Se podría considerar la SUBCULTURA como conjunto, más especifico, de personas que comparten sistemas de valores y que se basa en la experiencia de la vida y situaciones comunes.
La CLASE SOCIAL puede ser considerada en cierto modo como subcultura en cuanto reúne un conjunto de personas que comparte unos valores, intereses y conductas similares. La pertenencia a una clase social determinada depende de factores como la ocupación, la riqueza o la educación.
• FACTORES SOCIALES (GRUPO, FAMILIA, PAPELES Y POSICION)
Los GRUPOS son conjuntos de personas interrelacionadas a las que el individuo pertenece o desea pertenecer.
(Grupos primarios.- familia, grupos de juegos infantiles, etc.)
(Grupos secundarios.- asociaciones comerciales, compañeros de trabajo, etc.)
La FAMILIA es el grupo social primario que aparece en todas las sociedades e influye en las actitudes, motivaciones y personalidad del individuo, configurándose como el primer medio de transmisión cultural.
En los grupos cada individuo juega un PAPEL, es lo que se denomina ROL. La POSICION de la persona en cada grupo, se define en términos de su papel o rol.
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