TEMA 7. LA NEGOCIACION (Vicente)

TEMA 7
Antes de empezar a negociar debemos de saber que las relaciones humanas son bastante
complicas, por lo que para negociar debe de haber voluntad por ambas partes.
En la negociación lo fundamental es estar preparado para lo que se presente en cualquier
momento del dia.
1. La negociación sustituye a la fuerza, para solventar las diferencias, por lo que se
resuelve hablando, esta puede hacerse de forma espontanea o haberse
preparado anteriormente.
Con la negociación resolvemos innumerables conflictos de intereses.
Por lo que las técnicas de negociación ayudan poniendo al alcance de las partes implicadas,
los medios oportunos, para resolver las discrepancias, con responsabilidad y respeto mutuo.
El fin de la negociación es tener clientes satisfechos, para que repitan, y esto se puede
conseguir con técnicas y habilidad, esta ultima se adquiere con la experiencia. Negociar a
corto plazo es resolver el problema y a largo plazo es fidelizar al cliente(que repita)
1.Proceso de negociación destinado a la solucionar problemas
¿Qué es negociable? Hay que tener muy claro lo que es y lo que no es negociable
Preparación; estar preparado fisica y psicológicamente
Toma de contacto. : lo que el inerlocutor percibe al ver al vendedor, la imagen su
indumentaria, su personalidad comportamiento,voluntad de solucionar el problema.
Escucha activa: recogiendo las ideas y pensamientos, que puede tener el cliente, ponernos
en su lugar y desarrollando una cierta empatia hacia el cliente, y con una fina intuición
llegaremos a descubrir lo que el cliente desea.
Palabras de introducción
A partir de ahí y antes de entrar a negociar romperemos el hielo, mediante algunos
intercambios de palabras sin trascendencia,(en un minuto estoy con usted, hablar con
buenos modales y voz baja, y que el cliente vea que su problema para nosotros es lo mas
importante.
Diagnostico de la situación
Si se ha recogido suficiente información sobre la reclamación del cliente sobre las
circunstancias en que se halla y sus problemas de una forma adecuada tendremos un buen
diagnostico de la situación.
Fijación de objetivos
El objetivo general que debe seguir la empresa no solamente es la de solucionar el problema
en cuestión, si no la que del cliente repita (fidelización)
Elegir una estrategia, (que se quiere conseguir es el objetivo).El estudio de loos
componentes de una reflexion en función del contrario(cliente).
1.Evaluación del carácter de la negociación firmeza o flexibilidad 2) Utilización de la
información3) Conducta de la negociación punto por punto.
Argumentación y discusión: Argumentar es convencer con seguridad y
razonamientos, para convencer al cliente, persuadirlo, de actuar o tomar una
posición,por lo que debemos de tener preparados los argumentos con fuerza y a su vez
los contra-argumentos que deberan de decirse para convencer al cliente.El objetivo es
Buscar una solución razonable para ambas partes.

Acuerdo se realizar cuando la solución esta clara entonces la empresa se compromete a
esta solución y a cumplirla,siendo consecuentes con la solución que se acuerde.
Repaso de la negociación: Tomar notas de las experiencias, comprobar que el
problema ha sido resuelto y verificar que el cliente ha quedado satisfecho., un error de
las empresas es que suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus
clientes se queja,pero al final descubren que estos estaban insatisfechos y no han vuelto.
2. Errores que dificultan la negociación
1.Objetivos pocos claros,
2.Dejar margen a la improvisación
3.Superficialidad de la información
3. Tecnicas y habilidades de la negociación para afrontar reclamaciones
1º parte
La experiencia personal es importante. 1) Enfrentarse al cliente con naturalidad,mirarle a la
cara sonreir a modo de saludo si observamos que esta enojado bajamos e el tono de voz, y
hablamos pausadamente.2) Educación y actitud positiva3.Personalizar el contacto, llamando
a la otra persona por su nombre, repitiendo durante la negociación, para provocar una
escucha favorable.
2º parte
Argumentar con firmeza y seguridad: ser decidido,demostrando competencia credibilidad
y confianza. La argumentación puede ser unilateral o bilateral.
Preguntar al cliente esta forma mostramos intención de comprenderle para solucionar el
problema y de esta forma conseguiremos una información mas correcta. Haciendo preguntas
abiertas, y nunca cerradas.
Completar la negociación Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta
comprender el problema
3ºparte
Centrarlo en la solución de la reclamación, ofreciendole varias posibilidades de solución
La negociación de soluciones Buscar una solución razonable para ambas partes.
Involucrar al cliente en la solución del problema que solución plantearia el consumidor
Cuando hay que decir que no. Si el cliente hay que decirle que no se dice de forma cortes
dandole una explicación porque no podemos darle lo que él pide.
Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero, y es norma de la empresa se le devuelve
y ya está.