TEMA 7 (LA NEGOCIACION)

TEMA 7. LA NEGOCIACION
La negociación es un medio para resolver innumerables conflictos de intereses.
1. PROCESO DE NEGOCIACION DESTINADO A RESOLVSER RECLAMACIONES.
Se debe tener muy claro lo que es y lo que no es negociable.
Preparación.-
Toma de contacto.- dependiendo de la persona que tienes delante y de su actitud.
Escucha activa.- Elementos materiales y psicológicos que motivan su punto de vista y sus posiciones.
Palabras de introducción.- fase de precalentamiento o romper el hielo.
Diagnostico de la situación.- máxima información posible sobre la reclamación.
Fijación de objetivos.- que es lo que quieres.
Elegir una estrategia.- el estudio de los componentes de una reflexión del contrario pueden concretarse en:
• Evaluación del carácter de la negociación.
• Utilización de la información.
• Conducta de negociación punto por punto o globalmente.
Argumentación y discusión.- Cuando se argumenta es para convencer al interlocutor, persuadirlo, de actuar o tomar una posición. No solo hay que preparar los argumentos, sino también los contra-argumentos que deberán ponerse en marcha para convencer al cliente.
Buscar una solución.- el objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
Acuerdo.- Si como personal de la empresa se compromete a llevar a cabo una solución, hay que cumplirlo.
Repaso de la negociación.- Hay que tomar notas de las enseñanzas o experiencias. Se comprobara que el problema ha sido resuelto. Las empresas suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus clientes se queja, pero al final descubren que estos estabas insatisfechos y no han vuelto.

2. ERRORES QUE DIFICULTAN LA NEGOCIACION
• Dejar demasiado margen a la improvisación.
• Objetivos poco claros.
• Superficialidad de la información.

3. TECNICAS Y HABILIDADES DE NEGOCIACION PARA AFRONTAR RECLAMACIONES.
1ª PARTE: introducción

0. Si el cliente está especialmente enojado.
• Lo primero que tenemos que hacer, es manejar las emociones del usuario y luego solucionar el problema. (las personas enojadas no son capaces de razonar solo de sentir). El disgusto no es con nosotros, no lo tenemos que ver como un ataque personal.
• Sonreír y tratar con naturalidad al cliente.
• Hablar con un tono más pausado y bajo de lo normal.
• Interesarse por los detalles.
• Decir algo positivo. Ejem. Me voy a preocupar personalmente del asunto.
1. Enfrentarse al cliente con naturalidad
• Mirarle a la cara. Sonreírle a modo de saludo.
• Concederle toda su atención.
• Observación del cliente.
2. Simpatía, amabilidad (la sustituye por educación) y actitud positiva
• Dirigir una conversación de manera positiva significa no decepcionar al interlocutor con expresiones desconsideradas y no ponerse en franca oposición a sus esperanzas y deseos.
• Para que la negociación progrese hay que captar la atención del cliente, favorecer su comprensión y obtener su adhesión.

3. Personalizar el contacto (llamar a la otra parte por su nombre)
• La personalización del contacto es el modelo de toda transacción satisfactoria.


2ª PARTE:

4. Ver el problema a través de los ojos del cliente
• El contacto no se personaliza hasta que el cliente se percata de que el problema se resuelve de la forma en que él lo percibe. (escuchar completamente la versión de los hechos, con objetividad, huyendo de adoptar posturas viscerales y pidiendo que se profundice en aquellos aspectos fundamentales del problema planteado).
• Demostrar empatía.

5. Argumentar con seguridad (el dijo: decidido) y credibilidad
• Un argumento tiene la fuerza de la credibilidad de quien lo formula, por lo que hay que mostrar credibilidad, competencia y confianza.
• La argumentación puede ser unilateral y bilateral.
o Unilateral.- solo expone los argumentos a favor de la tesis desarrollada.
o Bilateral.- expone además todo o parte de los argumentos que se oponen y un examen profundo, respondiendo mejor a la dialéctica de lo real.

6. (está dividido en dos puntos, el a y el b)
a) Preguntar al cliente
• Al preguntar al cliente mostramos nuestra intención de comprenderle y satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo obtenemos la información de forma más selectiva para hacernos nuestra composición de lugar sobre la actitud y los problemas del cliente.

b) Completar la negociación
• Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta comprender el problema. (hacer todo lo necesario para que el cliente advierta que está siendo sinceramente escuchado).


3ª PARTE: solución

7. (Está compuesto por cuatro puntos, el a,b,c y d)
a) Centrarlo en la solución de la reclamación
• Hay que dirigir la atención del cliente a lo que se puede remediar ahora y procurar mantenerlo centrado únicamente en esto.
b) La negociación de soluciones
• El objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
• Siempre es necesario contar con unas normas positivas y operativas que regulen en la empresa la solución de reclamaciones.
c) Involucrar al cliente en la solución del problema
• Lo más acertado es preguntar al cliente cual cree que es la solución más satisfactoria para él y si esta es operativa la pondremos en marcha.
d) Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero
• Si tenemos normas en la empresa que garantizan la devolución del dinero, y el cliente no se atiende a los argumentos, se tendrá que aceptar la devolución. En este caso intentaremos sugerir otro producto que pueda satisfacerlo.

8. Cuando hay que decir no (eso dijo que podría estar dentro del punto 7.c)
• Si hay que decir no, hay que decirlo objetiva y cortésmente, explicar porque no podeos darle lo que él pide.