TEMA 6: LA COMUNICACIÓN

TEMA 6: LA COMUNICACIÓN

1.1. INFORMACION Y COMUNICACIÓN
1.1.1. INFORMACION
INFORMACION.- Emisor-Mensaje-Receptor (la información va del emisor al receptor)
Información.- mensaje
1.1.2. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN.- Emisor-Mensaje-Receptor (después el receptor se convierte en emisor para devolver el mensaje al receptor).
La comunicación es cuando la información va del emisor al receptor y viceversa. Ejem. Una conversación.

1.2. ALGUNOS FACTORES DE LA COMUNICACIÓN.
1.2.1. TRANSMITIR INFORMACION
La información es imprescindible para los seres vivos. La obtención de información forma parte del proceso de aprendizaje y maduración de las personas e impregna toda nuestra vida. Es la base del mensaje que se percibe en la comunicación.
1.2.3 PARTICIPAR EN EL DESARROLLO PERSONAL
La comunicación nos desarrolla como personas, hace que avancemos en nuestra formación personal, profesional y social.

1.3. MODELOS DE COMUNICACIÓN.
1.3.1. COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL O INTERACTIVA.
Emisor/Receptor.- Persona que transmite y recibe mensajes con intención de comunicarse con otra persona.
Mensaje.- es el contenido de lo que cada emisor transmite al receptor o viceversa. Hay veces que los mensajes se distorsionan por múltiples razones:
En una clasificación básica: De manera positiva y de manera negativa.
Las actitudes personales influyen decisivamente en la resolución de los problemas.
Cuando actuamos en el campo de la información, formación y/o defensa del consumidor, los mensajes deben ser claros, fáciles de comprender, útiles y significativos, adaptados a la realidad y a las características de las personas a las que van dirigidas.
Ruidos, obstáculos, barreras.- ruidos, obstáculos o barreras que dificultan o hacen imposible la comunicación.
Codificador y decodificador.- argot o jerga.
Hay códigos de muy diversos tipos. Se pueden clasificar en función de muy diversas familias: en cuanto al ámbito geográfico, en cuanto a la profesión o ámbito de actividad, en cuanto al tipo de código, etc.

1.3.2. COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL
• El emisor planifica todo el proceso de comunicación.
• El mensaje se planifica en función de los intereses del emisor.
• Ante el mensaje recibido y asimilado, el receptor puede emitir o no una respuesta.
La respuesta puede ser consciente o inconsciente. En los dos casos, el receptor puede asimilar o rechazar las ofertas.
Si no hay respuesta del tipo que sea, no hay comunicación real.

1.4. LA COMUNICACIÓN AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
Establecer una comunicación, clara, fluida y adecuada es fundamental.

1.4.1. LA UTILIZACION DE LA COMUNICACIÓN INTERACTIVA AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Servicio de información directa al consumidor.- en ella, el informador necesita que el consumidor sea comunicativo y exponga claramente sus necesidades para que la información sea útil.
• Servicio de reclamaciones y consulta.- no debemos dar nada por supuesto.
• Servicio de mediación y arbitraje.- el dialogo y el debate tienen una gran importancia en todo el proceso de mediación y arbitraje.
• Estudios de campos.- preguntas abiertas y cerradas entre el encuestador y el encuestado.
• Charlas directas a la población.- conferencias o coloquios, por ejemplo en las escuelas.
• Educación y formación en general.- nadie se educa si no quiere, pero nadie, aunque quiera, podrá educarse si no se comunica con los demás, con el entorno.
1.4.2. LA UTILIZACION DE LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
Campañas masivas de divulgación informativa.

1.5. LOS LENGUAJES DE LA COMUNICACIÓN.
1.5.2 CLASES DE LENGUAJE.
• Lenguajes de gestos, signos y señales.
• Lenguajes hablados.
• Lenguajes sonoros.
• Lenguajes de las imágenes.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.
2.1. CLASIFICACION ATENDIENDO AL SENTIDO IMPLICADO EN LA COMUNICACIÓN
Son tres los sentidos que intervienen en la comunicación: la vista, el oído y el tacto.
2.1.1. COMUNICACIÓN AUDITIVA.
Son percibidos por el oído. La palabra, la música, los sonidos y ruidos forman parte de este tipo de comunicación.
2.1.2. COMUNICACIÓN VISUAL.
El mundo de los signos, los gestos y las imágenes tiene una gran fuerza de comunicación.
2.1.3. COMUNICACIÓN TACTIL.
Un apretón de mano, una palmadita en la espalda, etc.

3. TECNICAS DE COMUNICACIÓN.
3.1. APUESTA POR LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN EL CAMPO DEL CONSUMO.
3.1.1. CUESTIONES QUE DEBERIA TENER EN CUENTA EL EMISOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
• Pensar antes de hablar.
• Para elegir el “código lingüístico” adecuado para poder entablar una comunicación.
• En las comunicaciones interpersonales elegir la forma cercana siempre que sea posible.
3.1.2. CUESTIONES QUE DEBERIA TENER EN CUENTA EL RECEPTOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
• Tratando de comprender lo que en él se expresa.
• Informar al emisor de que su mensaje no ha llegado.
• Pedir aclaraciones.
• Responder.
3.1.3. TANTO EL RECEPTOR COMO EL EMISOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEBEN:
• Estar en disposición de interactuar.

3.2. TECNICAS DE COMUNICACIÓN UTILES EN EL MUNDO DEL CONSUMO.
3.2.4 LA ENTREVISTA.
A) Si es una entrevista con cita previa, debemos saber:
• Nombre de la persona o personas que acudirán a la entrevista.
• Información complementaria del organismo.
• Objetivo de la entrevista.
Con estos datos podremos tener preparada información para que la entrevista se desarrolle lo mejor posible.
B) Si no hay cita previa:
• Pedir la tarjeta a la persona que nos visita.
• Conocer los motivos de la visita.
• Hacer una valoración rápida.
• No tomar ninguna decisión sobre la marcha. Estudiar el caso más despacio y comprometerse a dar una respuesta en un plazo.
C) Si se trata de una entrevista en un servicio de atención al público:
• Saludar a la persona que tenemos delante.
• Identificarla e identificarnos.
• Escuchar atentamente, para conocer el motivo de la consulta.
Ofrecer una respuesta, si se puede en el momento, de lo contrario dar un plazo para responder. (ESTO PARA LOS TRES CASOS).

3.2.5 LA NEGOCIACION
Se tendrá necesidad de recurrir a esta técnica para intentar resolver las reclamaciones que puedan surgir entre las empresas y los consumidores.
Condiciones para la negociación:
• Que las partes quieran llegar a un acuerdo y estén dispuestas a cambiar su postura inicial.
• Que se dé la buena voluntad de las partes, de sentarse a negociar con sinceridad y honradez.
• Separando las cuestiones familiares.
• Que se escriban los objetivos a negociar y que sean alcanzables.
• Que sean conscientes de que si no llegan a un acuerdo las dos partes saldrán perdiendo.

4. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Cada vez hay más medios de comunicación, cada vez nos llega más información, cada vez es más necesario aprender a seleccionar filtrar y analizar la información que nos llega, para leer entre líneas y ser capaz de elaborar la propia información.
4.1.3 LA PRENSA AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Incluir publicidad.
• Organizar una rueda de prensa.
• Enviar un comunicado de prensa.
• Enviar un artículo de opinión.
• Cartas al director.
• Conseguir una entrevista.
4.2.3 LA RADIO AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Incluir cuñas radiofónicas.
• Programas informativos.
4.3.3 LA TELEVISION AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR
• Incluir publicidad.
• Enviar información a programas existentes.