TEMA 4: INSPECCION DE CONSUMO

4. LA INSPECCIÓN DE CONSUMO COMO ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA
4.1. LA INSPECCIÓN DE CONSUMO COMO ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA. NORMATIVA
(La diferencia que hay entre inspección, inspectores de consumo y personal al servicio de la inspección)
En general, la Inspección es la acción de la Administración en la que se examinan y reconocen, mediante la observación directa de su personal, ciertas actividades de los administrados para comprobar el cumplimiento de los deberes, prohibiciones o limitaciones a que están sometidos. Aun así, esta acción administrativa no está orientada exclusivamente a preparar el posterior ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración, sino a ejercer otras potestades como adoptar medidas de reacción no sancionadoras, suministrar información que permita regular o programas actividades posteriores, etc.
La Inspección de Consumo se refiere a los órganos o unidades de la Administración encargados de esta actividad (el consumo). Se denomina Inspectores de consumo al personal de la Administración que sirve en los órganos anteriores y realiza tal actividad.
Es sobre todo a las Comunidades Autónomas (CCAA) a quienes corresponde regular en detalle la actuación inspectora, mediante Leyes y reglamentos con orientación similar e inspiración común en la regulación estatal del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agro- alimentaria, su art. 13 referido a la Inspección dice:

• 13.1. En el ejercicio de su función, los Inspectores tendrán el carácter de autoridad y podrán solicitar el apoyo necesario de cualquier otra, así como de los Cuerpos de Seguridad del Estado.
• 13.2. Podrán acceder directamente a la documentación industrial, mercantil y contable de las Empresas que inspeccionen cuando lo consideren necesario en el curso de sus actuaciones que, en todo caso, tendrán carácter confidencial.
• Tanto los Órganos de las Administraciones públicas, como las Empresas con participación pública, Organismos oficiales, Organizaciones Profesionales y Organizaciones de Consumidores prestarán, cuando sean requeridos para ello, la información que se les solicite por los correspondientes servicios de inspección.
• 13.3. Cuando los Inspectores aprecien algún hecho que estimen que pueda constituir infracción, levantarán la correspondiente acta, en la que harán constar, además de las circunstancias personales del interesado y los datos relativos a la Empresa inspeccionada, los hechos que sirvan de base al correspondiente procedimiento sancionador.
13.4. Los Inspectores están obligados de modo estricto a cumplir el deber de sigilo profesional. El incumplimiento de este deber será sancionado conforme a los preceptos del Reglamento de Régimen Disciplinario de las Administraciones Públicas donde presten sus servicios y con carácter supletorio en el de los Funcionarios Civiles del Estado.

El Sumario de este RD1945/ 1983 es:
• Artículo 1. Definiciones, obligaciones, prohibiciones.
• Artículo 2. Infracciones sanitarias.
• Artículo 3. Infracciones en materia de protección al consumidor.
• Artículo 4. Infracciones en materia de defensa de la calidad de la producción agroalimentaria.
• Artículo 5. Otras infracciones.
• Artículo 6. Calificación de las infracciones. Infracciones leves.
• Artículo 7. Calificación de las infracciones. Infracciones graves.
• Artículo 8. Calificación de las infracciones. Infracciones muy graves.
• Artículo 9. Responsabilidad por infracciones.
• Artículo 10. Sanciones.
• Artículo 11. Publicidad de las sanciones.
• Artículo 12. Efectos.
• Artículo 13. Inspección.
• Artículo 14. Obligaciones de los interesados.
• Artículo 15. Toma de muestras.
• Artículo 16. Análisis.
• Artículo 17. Procedimiento.
• Artículo 18. Prescripción y caducidad.
• Artículo 19. Órganos competentes.
• DISPOSICIONES ADICIONALES.
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS.
• DISPOSICIONES FINALES.
► En el caso de la Comunidad Valenciana destacan, como normativa general para la Defensa de consumidores y usuarios la Ley 2/1987 de Estatuto de consumidores y usuarios, el Decreto 132/1989, de 16 de agosto, que regula en detalle la actuación inspectora, así, en sus artículos 8 al 12 trata “De la Inspección y de las obligaciones de los interesados” (A continuación)
CAPITULO III
De la Inspección y de las obligaciones de los interesados
• Artículo octavo
Uno. La comprobación del cumplimiento de lo dispuesto en la Ley de la Generalitat Valenciana 2/1987, de 9 de abril, y demás disposiciones vigentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios, corresponde a los Servicios de Inspección de Consumo de la Conselleria de Sanidad y Consumo, en coordinación, en su caso, con otras Consellerias que puedan ser competentes (en la actualidad Conselleria de Industria, Comercio e Innovación)
Dos. Las funciones de los Servicios de Inspección de Consumo de la Conselleria de Sanidad y Consumo serán las siguientes:
a) Inspección, vigilancia e información de las condiciones de los establecimientos de importación, exportación, sin perjuicio de las previas inspecciones que en materia de comercio exterior correspondan al Estado, producción, manipulación, almacenamiento, depósito, preparación, venta o prestación de productos o servicios, así como de los medios utilizados para el transporte de dichos productos.
b) Investigación y control del proceso de comercialización de un producto o servicio, que comprende desde su producción o importación, una vez efectuadas las inspecciones competencia del Estado, reseñadas en el apartado anterior, hasta su puesta a disposición del consumidor o su prestación al usuario.
c) Inspección y comprobación del cumplimiento de los requisitos de etiquetado, presentación y publicidad de los productos y servicios.
d) Inspección e investigación del origen, naturaleza, calidad, composición, cantidad, peso y medida de los productos y servicios, mediante dictámenes periciales, toma de muestras y análisis en los laboratorios correspondientes, y comprobaciones in situ, en los supuestos que se consideren convenientes o cuando las características del producto o servicio lo permitan.
e) Colaborar en las tareas de formación en materia de consumo encomendadas por el órgano competente.
f) Y, en general, cualquier otra función inspectora relacionada con la defensa de los consumidores y usuarios.
• Artículo noveno ¿Tienen los inspectores carácter de autoridad? ¿Qué obligaciones ineludibles tiene el inspector de consumo?
Uno. En el ejercicio de su función los Inspectores tendrán carácter de autoridad y podrán solicitar el apoyo necesario de cualquier otra, así como de los Cuerpos de Seguridad del Estado.
Dos. Podrán tener acceso directo a la documentación de la empresa inspeccionada cuando a lo largo de sus actuaciones, que tendrán en todo caso carácter confidencial, lo consideren necesario. Tanto los órganos de las Administraciones Públicas, como las empresas con participación pública, Organismos Oficiales, Organizaciones profesionales y Organizaciones de Consumidores facilitaran, cuando se les solicite, la información requerida por los correspondientes Servicios de Inspección.
Tres. Cuando los Inspectores aprecien algún hecho que estimen pueda constituir infracción, levantarán la correspondiente acta, en la que harán constar las circunstancias personales del interesado, los datos relativos a la empresa que inspeccionan y los hechos que sirvan de base al correspondiente procedimiento sancionador.
Cuatro. El acta será formalizada al menos por triplicado ejemplar ente el titular de la empresa o establecimiento, o ante su representante legal o persona responsable, y en defecto de los mismos, ante cualquier dependiente. Si dichas personas se negasen a intervenir o firmar en el acta, esta será autorizada con la firma de un testigo, si fuera posible, sin perjuicio de exigir las responsabilidades a que diera lugar tal negativa, y siempre y en todo caso por el Inspector o Inspectores actuantes. (¿Qué consta en acta?)
Cinco. Los Inspectores tienen la estricta obligación de cumplir el deber de sigilo profesional, siendo sancionados en caso de incumplimiento de éste, conforme a los preceptos disciplinarios que les sean de aplicación en cada caso.
• Artículo diez
Uno. Las personas físicas o jurídicas, asociaciones o entidades estarán obligadas a requerimiento de los órganos competentes o de los Inspectores a: (¿obligaciones de los interesados?)
• a) Suministrar toda clase de información sobre instalaciones, productos o servicios, permitiendo la directa comprobación por los Inspectores.
• b) Exhibir y facilitar copias, en su caso, de la documentación justificativa de las operaciones realizadas, de los precios y márgenes aplicados y de los conceptos en que se descomponen los mismos.
• c) Permitir que se practique la oportuna toma de muestras de los productos o mercancías que elaboren, distribuyan o comercialicen.
• e) Y, en general, a facilitar las visitas de inspección.
Dos. La documentación aportada y las declaraciones efectuadas voluntariamente o a requerimiento de la Administración irán firmadas por persona con facultad bastante para representar y obligar a la empresa.
Dicha documentación debe ser completa y exacta, sancionándose su falsedad, inexactitud y falta de datos, de conformidad con lo previsto en el presente Decreto, sin perjuicio de que, si se observase la posible existencia de delito o falta, se pase el tanto de culpa a los Tribunales de Justicia.
Tres. Caso de que sea previsible el decomiso de la mercancía como efecto accesorio de la sanción, los Directores Territoriales de la Conselleria de Sanidad y Consumo, y en su defecto el Jefe del Servicio de Consumo correspondiente, podrán ordenar la intervención cautelar de la misma, sin perjuicio de que en la resolución que se adopte se decrete el decomiso definitivo o se deje sin efecto la intervención ordenada.
Los Directores Territoriales de la Conselleria de Sanidad y Consumo, o en su defecto, el Jefe del Servicio de Consumo correspondiente, durante la tramitación del expediente, a propuesta del Instructor, y cuando las circunstancias así lo aconsejen, podrán levantar la intervención cautelar de la mercancía.
Cuatro. En el supuesto de riesgo real o previsible para la salud pública se adoptará cualesquiera otras medidas que ordenen los órganos competentes.
CAPITULO IV
De la toma de muestras y de los análisis

• Artículo once
Uno. La toma de muestras se llevará a efecto mediante acta diligenciada (firmada y sellada por el organismo correspondiente) en la forma y con los requisitos establecidos en el artículo noveno del presente Decreto. Se transcribirán íntegramente en el acta cuantos datos y circunstancias sean necesarias para la identificación de las muestras.
Dos. Cada muestra constará de tres ejemplares homogéneos (iguales en características, composición, etc.), que serán acondicionados, precintados, lacrados y etiquetados, firmando sobre cada ejemplar los intervinientes de manera que se garantice la identidad de las muestras con sus contenidos durante el tiempo de conservación de las mismas.
Tres. Los ejemplares de la muestra serán depositados y conservados hasta su utilización en las pruebas periciales analíticas correspondientes, con arreglo a lo siguiente:
a) Si el acta se levanta en el establecimiento o empresa cuya titularidad ostenta el fabricante, envasador o marquista de las muestras recogidas, uno de los ejemplares quedará depositado en su poder, en unión de una copia del acta, con la obligación de conservarla en perfecto estado para su posterior utilización en prueba contradictoria si llegase el caso. Se presumirá maliciosa, salvo prueba en contrario, la desaparición, destrucción o deterioro de dicho ejemplar de muestra.
Los otros dos ejemplares de la muestra quedarán en poder de la Inspección y se remitirá uno al laboratorio que haya de realizar el análisis inicial. (Hay empresas que se dedican a los análisis de las muestras)
b) Si el titular de la empresa o establecimiento que se inspecciona fuera un mero distribuidor del producto, únicamente quedará en su poder una copia del acta diligenciada, y los tres ejemplares serán retirados por la Inspección. En este caso, uno de los ejemplares se pondrá a disposición del fabricante, envasador o marquista interesado o persona debidamente autorizada que le represente, a fin de que pueda retirarla si desea efectuar análisis contradictorio, y el otro ejemplar se enviará al laboratorio que haya de realizar el análisis inicial, quedando el tercero en poder de la Inspección. (Distribuidor no toca/manipula el producto)
• Artículo doce ¿A quién se remite el análisis analítico y el informe técnico complementario? ¿Dónde se realizaran las pruebas periciales? ¿los tres tipos de pruebas que hay?
Uno. Las pruebas periciales analíticas (análisis de la muestra) se realizarán en laboratorios oficiales o en los privados acreditados por la Administración para estos fines, utilizando los métodos analíticos que, en su caso, se encuentren oficialmente aprobados, y en su defecto, los reconocidos nacional o internacionalmente.
Dos. El análisis inicial se realizará en el laboratorio que haya recibido la primera de las muestras a la vista de la misma y de la documentación que se acompañe, emitiendo a la mayor brevedad posible los resultados analíticos correspondientes y, en caso de que se le solicite, un informe técnico, pronunciándose de manera clara y precisa sobre la calificación que le merezca la muestra analizada.
Tres. Si del resultado del análisis inicial se deducen infracciones a las disposiciones vigentes, se incoará (se iniciara) expediente sancionador según el procedimiento establecido en el presente Decreto. Incoado el expediente, y en el caso de que el interesado no acepte dicho resultado, sin perjuicio de acreditar lo que convenga a su derecho, por cualquier medio de prueba, podrá solicitar del Instructor del expediente la realización del análisis contradictorio (hacer un nuevo análisis, si no estamos de acuerdo con el resultado del análisis inicial) con arreglo a una de las dos posibilidades siguientes:
a) Designado en el plazo de cinco días hábiles, contados a partir de la notificación del pliego de cargos, Perito de parte para efectuar el análisis en el laboratorio que practicó el inicial, siguiendo las técnicas empleadas en éste y en presencia del técnico que certificó dicho análisis o persona que éste designe. Recibida la designación el Instructor del expediente o el propio laboratorio comunicará al expedientado la fecha y la hora en que se ha de llevar a efecto el análisis.
b) Justificado ante el Instructor del expediente, en el plazo de ocho días hábiles a partir de la notificación del pliego de cargos, que el ejemplar de la muestra correspondiente ha sido presentado en un laboratorio oficial o privado autorizado, para que se realice el análisis contradictorio por el técnico que designe dicho laboratorio utilizando las mismas técnicas empleadas en el análisis inicial.
El resultado analítico, y en su caso, el informe técnico complementario, deberán remitirse al Instructor en el plazo máximo de un mes, a partir de la notificación del pliego de cargos, considerándose que transcurrido dicho plazo sin haberse practicado el análisis y haberse comunicado al Instructor, el expedientado decae en su derecho.
Cuatro. La renuncia expresa o tácita a efectuar el análisis contradictorio o la no aportación de la muestra obrante en poder del interesado supone la aceptación de los resultados a los que se hubiese llegado en la práctica del primer análisis. (¿es la misma prueba para un producto perecedero que para otro que no lo sea? ¿Qué diferencias hay entre los tres análisis?)
Cinco. Si existiera desacuerdo entre los dictámenes de los análisis inicial y contradictorio, se designará por el órgano competente otro laboratorio oficial u oficialmente autorizado que, teniendo a la vista los antecedentes de los anteriores análisis y utilizando la tercera muestra detraída, realizará con carácter urgente un tercer análisis que será dirimente y definitivo. ¿Cuándo se daría un tercer aviso?
Seis. Los gastos que ocasione la realización del análisis contradictorio serán de cuenta de quien lo promueva y los originados por la realización de los análisis inicial y dirimente serán a cargo de la empresa o establecimiento expedientado, a no ser que los resultados del dirimente rectifiquen los del análisis inicial, en cuyo caso ambos serán sufragados por la Administración. El impago del importe de los análisis inicial y dirimente cuando sean de cuenta del expedientado dará lugar a que se libre la oportuna certificación de apremio para su cobro, con arreglo a lo establecido en la Ley de Hacienda Pública de la Generalitat Valenciana y el Reglamento General de Recaudación.
Siete. Cuando se trate de productos alimenticios de difícil conservación en su estado inicial o de productos perecederos en general, la prueba pericial analítica podrá practicarse acogiéndose a una de las modalidades siguientes:
a) El análisis inicial se practicará de oficio en el laboratorio designado al efecto por el organismo competente.
Cuando del resultado de dicho análisis se deduzcan infracciones a las disposiciones vigentes, se le notificará al interesado para que, si lo desea, concurra el análisis contradictorio en el plazo que se señale, asistido de Perito de parte (asiste a la parte interesada).
b) En los casos en que sea necesario una actuación urgente o en los que por razones técnicas fuera conveniente, la prueba pericial analítica se practicará de oficio por el organismo competente, previa notificación al interesado para que concurra asistido de Perito de parte, en el plazo que se señale, a fin de realizarse en un solo acto el análisis inicial y el contradictorio sobre las muestras aportadas por la Administración y por el interesado.
Ocho. Cuando las situaciones de peligro para la salud pública o la importancia de la mercancía cautelarmente inmovilizada así lo aconseje, podrá adoptarse providencia convocando a un mismo acto y en el mismo laboratorio a tres Peritos, dos de ellos nombrados por la Administración y uno en representación del interesado, para que practiquen los análisis inicial (primer análisis), contradictorio (segundo análisis) y, en su caso, el dirimente (tercer análisis) sin solución de continuidad.
¿Por qué se dice que un análisis es dirimente? ¿Puede haber un análisis contradictorio antes del inicial?
Nueve. Podrá realizarse análisis o pruebas en el mismo lugar de la inspección cuando la naturaleza del producto así lo aconseje, si bien en este caso habrán de practicarse por personal debidamente titulado y autorizado por órgano competente, y tendrá que ofrecerse en el mismo acto la posibilidad de efectuar prueba contradictoria conforme a cualquier alternativa de las previstas en el apartado siete de este artículo. (Ejemplo alijo de drogas)
Diez. Cuando la Inspección investigue características de calidad de productos presentados en forma natural y sometida a normalización, y esta investigación no requiera la práctica de pruebas analíticas (cual es el caso de las frutas, hortalizas, canales de especies animales, etc....), se efectuarán los siguientes trámites:
a) El Inspector hará constar en el acta los hechos y circunstancias que considere se ponen de manifiesto en la partida inspeccionada.
b) El inspeccionado hará constar en el acta la aceptación de tales extremos o su discrepancia con los mismos. En caso de discrepancia, tras la intervención de la mercancía, y en el plazo de dos días contados a partir de la inspección, solicitará la realización de una nueva inspección por otro Inspector del Departamento, que deberá tener al menos igual jerarquía administrativa que el Inspector actuante. En dicha inspección, el interesado podrá designar Perito de parte concurriendo también a la nueva inspección el Inspector que levantó el acta inicial. Los dictámenes evacuados por ambas partes se harán constar en el acta de esta última inspección, a la cual podrán acompañarse pruebas documentales, fotografías, etc.
Todo lo actuado se elevará a la autoridad competente que, si lo estima procedente, acordará la incoación del expediente sancionador. (¿Quién organiza los servicios de inspección de consumo?)
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Cabe señalar que, la regulación de consumo debe completarse con otras leyes autonómicas de sanidad y comercio, así destaca por ejemplo el Decreto valenciano 44/1992 por el que se determinan el procedimiento, sanciones y la competencia sancionadora en relación con las infracciones sanitarias y de higiene alimentaria.
Son las CCAA ( sin perjuicio de las competencias locales) las que han de organizar los servicios de inspección de consumo, señalar su campo de actuación en relación con otras inspecciones, determinar las condiciones del personal inspector , adscribirlo a uno u otro departamento, etc.
4.2. FUNCIONES Y COMPETENCIAS DE LOS ÓRGANOS Y PERSONAL DE INSPECCIÓN QUE NO SON PROPIAMENTE ACTIVIDAD INSPECTORA (personal del servicio de consumo que no son Inspectores)
Diferenciando ya la inspección de consumo como actividad y como órgano, se entiende que a tales órganos (y a los Inspectores) se encomiende algo más que la actividad de inspección. Esto es, incluso, muy conveniente, porque la preparación, estatuto jurídico y proximidad a los problemas del Inspector lo convierten en el personal más adecuado para realizar una serie de actividades que, además están muy ligadas a la inspección, como ejemplos destacan:
a) Advertencias, apercibimientos, requerimientos por situación irregular en la que se encuentran los inspeccionados e incluso apercibirles para que las corrijan, todo ello sin levantar acta de infracción.
b) Asesoramiento e información para favorecer el correcto cumplimiento de los deberes y mejorar cualquier aspecto de su actividad en beneficio de los intereses de los consumidores. Este asesoramiento e información estará muy próximo a las advertencias de irregularidad anteriores. (prevenir la causa que puede ser origen de un castigo)
c) Medidas cautelares. Es muy importante la participación de la Inspección de consumo en medidas de reacción no sancionadoras ante situaciones de riesgo. Lo que, por lo general, corresponde a los Inspectores es dirigir la ejecución de estas medidas cautelares, además de, en su caso proponerlas, pero no decidirlas. . Con todo, ante situaciones de riesgo inminente debe reconocerse a los Inspectores competencia para adoptar las medidas imprescindibles, sin perjuicio de que después deban ser ratificadas, tras las formalidades oportunas, por otro órgano... Siempre atendiendo a la legislación autonómica que establecerá las condiciones y requisitos oportunos... (hay un riesgo, se advierte y se corrige)
d) Participación en procedimientos administrativos. La actividad de inspección se realiza al margen del procedimiento: si acaso, dará origen posteriormente a la incoación de un procedimiento en el que ya no habrá actividad de inspección en sentido estricto, aunque sí una actividad probatoria de distinta naturaleza y régimen. Así, pueden hacer peticiones razonadas a los órganos competentes para que inicien un procedimiento administrativo o, a petición del instructor del procedimiento, pueden intervenir en la instrucción o la prueba, practicando nuevas diligencias, elaborando informes complementarios, ratificando actas, si fuera necesario… (empieza cuando inicia un expediente independientemente del resultado final del mismo).
e) 4.3. ÁMBITO DE LA INSPECCIÓN DE CONSUMO
En sentido amplio, su ámbito, es la defensa de los consumidores y usuarios, recae, por tanto, sobre todos los productos, bienes y servicios que se ofrecen o están destinados a ofrecerse en el mercado, así como sobre el personal, los establecimientos, y los utensilios o maquinaria de toda clase utilizados para su producción , comercialización o prestación . Afecta a cualquiera de las actividades, fases o aspectos de la elaboración, tratamiento, conservación, transporte, distribución, etiquetado, publicidad… para vigilar el cumplimiento de todos los deberes relativos a la protección de la salud y seguridad, legítimos intereses económicos y sociales, y derecho a la información de los consumidores y usuarios.
No es su ámbito, por ejemplo, los deberes tributarios, laborales o urbanísticos de los inspeccionados, aunque excepcionalmente guarden alguna relación con la defensa del consumidor.
Las normas a las que se somete la acción inspectora, a veces, son dictadas con la finalidad directa de la defensa de los consumidores, pero otras muchas, obedecen al ámbito sanitario, de comercio, de industria, de metrología (de medir/pesar/cuantificar), de turismo, de transportes, bancaria, etc., sin proclamar formalmente (no como exclusiva ni prioritaria) su finalidad de defensa de los consumidores. Aún así, esta normativa no es ajena a la Inspección de consumo y depende de lo que se estipule, de la forma en que se concreten sus deberes. (Coordinación y colaboración entre Administraciones)
La Inspección de Consumo aparece como fruto de la tradicional división de la Administración y como necesidad de la especialización (y entre los distintos niveles de la administración pública), coexiste con otras Inspecciones cuya función es la vigilancia del cumplimiento de sectores del ordenamiento que afecta a la protección de los consumidores: Inspecciones de sanidad, de turismo, de industria, de transporte, etc.
Se hace necesaria la colaboración y coordinación con otras inspecciones para evitar duplicidad de inspecciones sobre los mismos establecimientos.
La Inspección de consumo es prioritaria o más intensa sobre ciertos productos o servicios, atendiendo especialmente a la vigilancia de ciertas actividades o productos, en especial para los de “uso o consumo común, ordinario y generalizado”, así mismo, estos productos son declarados, junto con otros, “objeto preferente de las campañas o actuaciones programadas de control de calidad”.
Estas “campañas programadas de control de calidad” implicarán normalmente una atención preferente, junto con otros, de los Servicios de Inspección de Consumo de las diversas administraciones públicas. Más aún: incluso sin tales campañas, el precepto justifica, y hasta impone, que los servicios de Inspección dediquen atención preferente a estos mismos campos. .
La legislación autonómica de protección del consumidor prevé y orienta la actuación de su Inspección de Consumo hacia ciertos productos, así la Ley 2/1987 de la Generalitat Valenciana “Estatuto de Consumidores y usuarios” dice al respecto:


CAPÍTULO II.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y SEGURIDAD.
¿Cuál es el papel de la Generalitat Valenciana dentro del articulo de Salud y Seguridad) Art. 6,7,8.
Artículo 6
La Generalidad, en el ámbito de su competencia, velará por la aplicación de la legislación general que tenga por objeto evitar que los productos y servicios destinados al consumo y uso puedan provocar, previsiblemente, peligro para la salud y la seguridad física de quienes los consuman o usen.
Del mismo modo, en el ámbito de su competencia, ejercerá la adecuada vigilancia y control al objeto de prevenir y sancionar cualquier infracción que pueda cometerse en la prestación de servicios en la elaboración, utilización o circulación de bienes que no cumplan las condiciones reglamentariamente exigidas para garantizar la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, así como también la protección contra los perjuicios causados por los servicios insuficientes o defectuosos del producto.
Artículo 7
Serán objeto de especial vigilancia y control los bienes, productos y servicios que se califiquen como productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.
La Generalidad, en el ámbito de su competencia, desarrollará con especial intensidad campañas de inspección y análisis con difusión, en su caso, de sus resultados en los bienes y servicios a que se refiere el párrafo anterior, a los efectos de promover el necesario cumplimiento de la regulación.
Artículo 8
La Generalitat anualmente programará y hará público el desarrollo de las campañas encaminadas a la mejora de la calidad de vida en los aspectos atinentes a la salud y seguridad en materia de uso y consumo, siendo objetivo prioritario de las mismas la difusión de la formación de los consumidores y usuarios para obtener el más alto conocimiento de los modos de consumo o empleo de los bienes o servicios y la defensa de sus derechos.
CAPÍTULO III.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES.
¿Cómo la Generalitat Valenciana vela por los intereses económicos y sociales?
Artículo 9
La Generalitat velará por la adecuada protección de los intereses de los consumidores y usuarios, desarrollando una política social y económica en cuya ejecución se elaborarán las normas y se realizarán las actuaciones necesarias para (¿con que objetivo?) la protección de los consumidores, y en especial para:
• Preservar la libertad de elección y contratación de los consumidores y usuarios, asegurando la igualdad de trato y la supresión de discriminaciones injustificadas entre los consumidores y usuarios.
• Propiciar con la colaboración de las Cámaras de Comercio, las Asociaciones de Consumidores y las de Empresarios, la generalizada utilización en el tráfico de condiciones generales de contratación ajustadas a la legalidad vigente, suprimiendo toda cláusula que atente a la buena fe y al justo equilibrio de las prestaciones.
• Garantizar que en la utilización de los servicios públicos dependientes de la generalidad, independientemente de su gestión directa o indirecta, se mantiene un justo equilibrio de las prestaciones en las relaciones económicas de los consumidores y usuarios.
• Vigilar en el ámbito de su competencia la actividad publicitaria de tal modo que esta se desarrolle con estricto cumplimiento de los principios de veracidad, objetividad y autenticidad.
4.4. POSICIÓN JURÍDICA DE LA INSPECCIÓN DE CONSUMO Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS. POTESTADES DE INVESTIGACIÓN Y LÍMITES DE SU EJERCICIO
En el art. 13 del RD 1945/1983 referido a la Inspección se dice al respecto…
13.1. En el ejercicio de su función, los Inspectores tendrán el carácter de autoridad y podrán solicitar el apoyo necesario de cualquier otra, así como de los Cuerpos de Seguridad del Estado.
13.2. Podrán acceder directamente a la documentación industrial, mercantil y contable de las Empresas que inspeccionen cuando lo consideren necesario en el curso de sus actuaciones que, en todo caso, tendrán carácter confidencial.
Tanto los Órganos de las Administraciones públicas, como las Empresas con participación pública, Organismos oficiales, Organizaciones Profesionales y Organizaciones de Consumidores prestarán, cuando sean requeridos para ello, la información que se les solicite por los correspondientes servicios de inspección.
13.3. Cuando los Inspectores aprecien algún hecho que estimen que pueda constituir infracción, levantarán la correspondiente acta, en la que harán constar, además de las circunstancias personales del interesado y los datos relativos a la Empresa inspeccionada, los hechos que sirvan de base al correspondiente procedimiento sancionador. ¿Qué constara siempre en acta?
13.4. Los Inspectores están obligados de modo estricto a cumplir el deber de sigilo profesional. El incumplimiento de este deber será sancionado conforme a los preceptos del Reglamento de Régimen Disciplinario de las Administraciones Públicas donde presten sus servicios y con carácter supletorio en el de los Funcionarios Civiles del Estado.
El concepto de autoridad varía de unas normativas autonómicas a otras y es, un concepto difuso. Aún así esto no impide que desempeñen funciones de inspección de consumo quienes, en general, tienen la condición de agentes de la autoridad, aunque sea en su caso, como auxiliares o colaboradores de los funcionarios a los que propiamente se atribuya la calificación de Inspectores de Consumo. En concreto, la Policía Municipal, dentro de las competencias de “policía administrativa”, vigilan frecuentemente los mercados o puestos de venta ambulante para comprobar el cumplimiento de las ordenanzas y podrían, igualmente, ampliar su campo de actuación a otros establecimientos o al control del cumplimiento de normas no locales.
(¿Puede un inspector de consumo necesitar policías? ¿Entonces estos quiénes son? Colaboradores.
También es posible que los Inspectores de Consumo cuenten con colaboradores que podrían no ser autoridades, ni agentes de la autoridad y ni siquiera funcionarios, sino personal laboral de la Administración. Lo anterior puede ser conveniente para completar los servicios de la Inspección con profesionales que aporten los conocimientos científicos necesarios para la investigación de ciertos sectores o productos, o que simplemente permitan dedicar a los Inspectores a las tareas que le son propias. Todo este personal podría preparar la actuación de los Inspectores, realizar la actividad material o técnica…, pero NO ejercer autoridad sobre los administrados, ni realizar actas de Inspección con valor probatorio.
Respecto a las potestades de la Inspección y los deberes de los administrados
Aunque en parte la actividad de la inspección no supone sólo una simple actividad material y técnica de vigilancia de los hechos de interés, esto podría desarrollarse sin necesidad de potestades especiales. Por ejemplo, si se trata simplemente de vigilar si los productos ofrecidos a los consumidores en los establecimientos minoristas tienen marcado el precio, bastará normalmente, con vigilar las dependencias abiertas al público. No hará falta ejercer en tal caso un poder sobre el inspeccionado ni imponerle un nuevo deber o sujeción, como no sea el de impedir el acceso ni la acción de la Inspección. Cuestión distinta es cuando levante acta de lo observado, se le dé un valor especial, en cuyo caso si podría decirse que también actúa con una potestad que le ha otorgado el ordenamiento.
Todo ello no es suficiente para comprobar el cumplimiento de los deberes en defensa del consumidor, por ello se hace necesario dotar a la Inspección de consumo de unas potestades que le permitan visitar lugares o ver documentos a los que normalmente no tendría acceso e imponer debes a los ciudadanos con el objetivo de permitir el conocimiento de los hechos relevantes. En definitiva, son potestades que restringen la libertad de los ciudadanos, potestades encaminadas a permitir el éxito de las actuaciones inspectoras, a las potestades de investigación.
El art. 14.1 del RD 1945/1983 enumera las obligaciones de los interesados tras afirmar que surgen “a requerimiento de los órganos competentes o de los Inspectores” (¿De donde surgen las obligaciones de los interesados?
14.1. Las personas físicas o jurídicas, Asociaciones o Entidades estarán obligadas, a requerimiento de los Órganos competentes o de los Inspectores:
• A suministrar toda clase de información sobre instalaciones productos o servicios, permitiendo la directa comprobación de los Inspectores.
• A exhibir la documentación que sirva de justificación de las transacciones efectuadas, de los precios y márgenes aplicados y de los conceptos en que se descomponen los mismos.
• A facilitar que se obtenga copia o reproducción de la referida documentación.
• A permitir que se practique la oportuna toma de muestras de los productos o mercancías que elaboren, distribuyan o comercialicen.
• Y, en general, a consentir la realización de las visitas de inspección y a dar toda clase de facilidades para ello.
Estas potestades van dirigidas a permitir realizar su actividad son fundamentalmente la de:
• Acceder a locales y dependencias, aunque no estén abiertas al público en general
• Examinar la documentación del inspeccionado
• Tomar muestras, y
• Requerir la información necesaria.
Todo en base a los principios que inspiran el reconocimiento y ejercicio de estas potestades, considerando:
• El principio de legalidad
• El principio de proporcionalidad y favor libertatis; su relación con la frecuencia e intensidad de las inspecciones.
Y además, hay que tener en cuenta:
a) El carácter confidencial de la información y el deber de sigilo (secreto) de los Inspectores
b) El acceso a los locales
c) La entrada en domicilios. Concepto de domicilio. Requisitos de acceso a los domicilios.
d) Acceso a locales no abiertos al público.
e) Acceso y examen de la documentación del inspeccionado. Regulación.
f) Limitaciones
g) El deber de permitir la toma de muestras y su posible carácter indemnizable
h) Potestad de requerir y deber de suministrar información
i) Forma de requerir información y forma de darla.
j) El deber de suministrar información y el derecho a no autoinculparse.
k) Potestades de la Inspección de consumo frente a terceros.
l) Información facilitada por otras Administraciones u órganos administrativos.
m) Independencia de los servicios de Inspección de las entidades públicas por ellos inspeccionadas.
Respecto a…
a) EL CARÁCTER CONFIDENCIAL DE LA INFORMACIÓN Y DEBER DE SIGILO DE LOS INSPECTORES
Como principio general conviene subrayar el carácter confidencial de la actuación inspectora y de los datos con ella obtenidos.
El art. 13.2 del RD 1945/1983 (los datos que se obtienen son confidenciales) lo recoge expresamente en relación a las averiguaciones conseguidas con el acceso a la documentación industrial, mercantil y contable de los inspeccionados. Pero, la confidencialidad (que se hace o se dice con seguridad reciproca entre la Inspección y el inspeccionado) y el correlativo deber de sigilo incumbe a todo el personal de la Administración que conozca datos por razón de su cargo es más amplio así el apartado 4 del mismo art. 13 dice” Los Inspectores están obligados de modo estricto a cumplir el deber de sigilo profesional. El incumplimiento de este deber será sancionado conforme a los preceptos del Reglamento de Régimen Disciplinario de las Administraciones Públicas donde presten sus servicios y con carácter supletorio en el de los Funcionarios Civiles del Estado”.
En la legislación autonómica valenciana en el art. 9.5 del Decreto 132 /1989 se dice “Los Inspectores tienen la estricta obligación de cumplir el deber de sigilo profesional, siendo sancionados en caso de incumplimiento de éste, conforme a los preceptos disciplinarios que les sean de aplicación en cada caso”.
(¿Diferencia entre inspector de consumo y servicio de inspección? El servicio de inspección lo engloba todo, tanto a los inspectores como a los colaboradores de la administración pública).
b) EL ACCESO A LOS LOCALES (Acceso al local abierto al público. Hay locales donde no todo está abierto al público)
La primera potestad de la Inspección y el primer deber de los ciudadanos con la Inspección es permitir el acceso a todos los locales y dependencias que puedan ser de interés para su actividad de vigilancia o a cualquier otro lugar en que se puedan localizar pruebas de la comisión de infracciones.
El art. 14.1 del RD 1945/1983, sobre Obligaciones de los interesados, antes mencionado (pág. 86), así lo recoge.
Por otra parte el art. 7 del RD 50/1993 que regula el Control oficial de los productos alimentarios dice:
Estarán sometidos a la inspección:
• El estado y uso que se haga (en las diferentes fases mencionadas en el apartado 1 del artículo 4 “El control se efectuará sobre los productos destinados al comercio interior, así como sobre los destinados a cualquier Estado miembro de la CE o a la exportación de la Comunidad y se extenderá a todas las fases de la producción, fabricación, importación, exportación, tratamiento, almacenamiento, transporte, distribución y comercio”) de los terrenos, locales, oficinas, instalaciones y su entorno, medios de transporte, equipos y materiales.
• Las materias primas, ingredientes, auxiliares tecnológicos y otros productos utilizados para la preparación y producción de productos alimenticios.
• Los productos semiacabados.
• Los productos acabados. (pueden ya satisfacer una necesidad)
• Los materiales y objetos destinados a entrar en contacto con los productos alimenticios. (Ej. Envases)
• Los productos y procedimientos de limpieza y mantenimiento, así como los plaguicidas de uso en la industria alimentaria.
• Los procedimientos utilizados para la fabricación o el tratamiento de los productos alimenticios.
• El etiquetado y la presentación de los productos alimenticios.
• Los medios de conservación.
*Ámbito que igualmente sirve cuando se trata de inspecciones en relación con actividades NO ALIMENTARIAS.
Aún así, se deberá diferenciar el domicilio de lo que no tenga tal condición; y distinguir los lugares de acceso público, de los cerrados al público pero que no constituyan domicilio. Ningún problema planteará el acceso a locales abiertos al público o, más exactamente, dentro de un establecimiento, a las dependencias abiertas al público. Las dificultades surgen para acceder a establecimientos no abiertos al público o, incluso en los de acceso público, para entrar en oficinas, almacenes u otros lugares de acceso restringido.
(Relaciona el deber de confidencialidad y de sigilo. Es la condición de funcionarios del estado de los inspectores de consumo. ¿Qué está sometido a la inspección de consumo? ¿Objeto de inspección de consumo?
c) ENTRADA EN DOMICILIOS. CONCEPTO DE DOMICILIO. REQUISITOS DE ACCESO A LOS DOMICILIOS
El art. 18.2 de la Constitución española establece que “el domicilio es inviolable. Ninguna entrada o registro podrá hacerse en él sin consentimiento del titular o resolución judicial, salvo en caso de flagrante delito”
Según la ley de enjuiciamiento criminal: para las personas físicas, y sin perjuicio de esta ampliación a las personas jurídicas (que suscita mayores dificultades) se debe considerar domicilio a” el edificio o lugar cerrado, o la parte de él destinada principalmente a la habitación de cualquier español o extranjero residente en España y de su familia”. Se EXCLUYEN “tabernas, casas de comidas, posadas y fondas” salvo para “taberneros, hosteleros, posaderos y fondistas que (…) habiten allí con sus familias en la parte del edificio a este servicio destinada”.
Pero la jurisprudencia constitucional (dictámenes del Tribunal Constitucional [indica si algo cumple las leyes de la constitución o no]), a veces ni tan siquiera ha exigido el requisito de ser edificio o lugar cerrado y menos aún el de ser morada habitual; y así, ha considerado domicilio a estos efectos las tiendas de campaña, habitaciones de hotel, caravanas, yates…. En una sentencia el Tribunal Constitucional, lo que es interesante para nuestro ámbito, se determinó que un quiosco bebidas NO constituye domicilio.
En definitiva, de lo anterior se deduce que no todos aquellos locales que no tengan las puertas abiertas al público o no sean de libre acceso tienen la protección constitucional de la inviolabilidad del domicilio.
Suponiendo que el Inspector de Consumo se encuentre ante lo que constitucionalmente debe considerarse domicilio, la posibilidad de acceder y el correlativo deber del inspeccionado cede parcialmente ante este valor superior del derecho reconocido en la Constitución. Por tanto, sólo tiene sentido que pretenda entrar y hacer n él diligencias de inspección ante sospechas fundadas de irregularidades graves.
Así, salvo excepciones extremas, para penetrar en un domicilio el Inspector de Consumo necesita el consentimiento, expreso o tácito, del titular o una resolución judicial; sin que el deber, antes expuesto, de permitir el acceso de los Inspectores a los locales obligue, desde luego, a otorgar dicho consentimiento.
La resolución judicial la otorga el correspondiente Juzgado de Instrucción, aunque sin necesidad de dar audiencia al titular. , estos juzgados se limitarán a comprobar la competencia del órgano y la necesidad de entrada en el domicilio, puede que el Juez haga una valoración de los indicios de infracción y de la posibilidad de encontrar elementos relevantes para el esclarecimiento de los hechos y, a lo sumo, señalará las condiciones de entrada en el domicilio para que se limite el derecho fundamental sólo en la medida indispensable.
(¿Es necesario dar audiencia al titular antes de la entrada en el domicilio? No, no es necesario)
d) ACCESO A LOCALES NO ABIERTOS AL PÚBLICO.
Según la Ley Orgánica del Poder Judicial dice "corresponden también a los Juzgados de Instrucción la autorización en resolución motivada para la entrada en los domicilios y restantes edificios o lugares de acceso dependiente del consentimiento del titular (…) “, aunque no siempre es así, por ejemplo en las Inspecciones de Hacienda e Inspecciones de Seguros, en donde sólo hará falta la autorización del órgano pertinente... (El acceso no es directo al público. Para inspección de consumo pedimos la orden en el juzgado)
Respecto a la Inspección del Consumo se puede pensar que las normas legales que permiten entrar en locales y dependencias no tienen más límites que las relativas al domicilio, y que el acceso a otras locales dependencias cerradas al público, pero que no constituyen domicilio, no requiere formalidades especiales. Al no existir una regulación específica, la Inspección de Consumo está sometida a las restricciones de la Ley de Enjuiciamiento Criminal y la Ley orgánica del Poder Judicial. Además hay que saber que el Código Penal tipifica, entre otras acciones, la conducta de la autoridad o funcionario público que, sin mediar causa legal por delito (aunque sí hubiera infracción administrativa) entrara (o se mantuviera) contra la voluntad de su titular en “el domicilio de una persona jurídica pública o privada, despacho profesional u oficina, o en establecimiento mercantil o local abierto al público fuera de las horas de apertura”
e) ACCESO Y EXAMEN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL INSPECCIONADO. REGULACIÓN.
Supone, como ya se ha visto, potestad para la Inspección de Consumo y deber para los Inspeccionados.
Así lo recoge el art. 14.1 del RD 1945/ 1983 sobre Obligaciones de los interesados.
Art. 14.1. “Las personas físicas o jurídicas, Asociaciones o Entidades estarán obligadas, a requerimiento de los Órganos competentes o de los Inspectores:
• A suministrar toda clase de información sobre instalaciones productos o servicios, permitiendo la directa comprobación de los Inspectores.
• A exhibir la documentación que sirva de justificación de las transacciones efectuadas, de los precios y márgenes aplicados y de los conceptos en que se descomponen los mismos.
• A facilitar que se obtenga copia o reproducción de la referida documentación.
• A permitir que se practique la oportuna toma de muestras de los productos o mercancías que elaboren, distribuyan o comercialicen.
• Y, en general, a consentir la realización de las visitas de inspección y a dar toda clase de facilidades para ello.”
►A nivel autonómico, cabe señalar lo dispuesto en el Decreto de la Generalitat Valenciana 132/1989, en donde el
Art. 9.2 dice:
“Podrán tener acceso directo a la documentación de la empresa inspeccionada cuando a lo largo de sus actuaciones, que tendrán en todo caso carácter confidencial, lo consideren necesario” y…el l Art. 10.1.b.: dice:

“Las personas físicas o jurídicas, asociaciones o entidades estarán obligadas a requerimiento de los órganos competentes o de los Inspectores a: Exhibir y facilitar copias, en su caso, de la documentación justificativa de las operaciones realizadas, de los precios y márgenes aplicados y de los conceptos en que se descomponen los mismos.
Y el Art. 10.1 dice respecto a que “Las personas físicas o jurídicas, asociaciones o entidades estarán obligadas a requerimiento de los órganos competentes o de los Inspectores a:
En el apdo. b) Exhibir y facilitar copias, en su caso, de la documentación justificativa de las operaciones realizadas, de los precios y márgenes aplicados y de los conceptos en que se descomponen los mismos.
f) LIMITACIONES
El deber de los inspeccionados ha sido considerado por el Tribunal Constitucional compatible con el derecho a no declarar contra sí mismo y no declararse culpable que reconoce la Constitución Española. (Art. 24). Estos derechos según la jurisprudencia constitucional, no incluyen la facultad de ocultar documentación ni negarse a exhibir la que lícitamente se requiera por la Inspección.
Las limitaciones son fruto de que NO toda la documentación merece la misma reserva y protección. Son importantes, desde el punto de vista de defensa al consumidor las cuestiones referidas a precios, los que puedan servir para conocer las materias primas y la cantidad en que se emplean, el origen de los productos ofrecidos al consumidor, las condiciones sanitarias del personal, la superación de controles y revisiones de ciertos productos y servicios, y otros aspectos que tienen reflejo en documental directo o indirecto. Al respecto hay que recordar que constituye infracción según el art. 3.3.6 del RD 1945/1983 “El incumplimiento de las normas relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y funcionamiento de la Empresa, instalación o servicio y como garantía para la protección del consumidor o usuario... En el art. 17. 4 del mismo RD se dice “La carencia de toda o parte de la documentación reglamentaria exigida o su defectuosa llevanza, cuando afecte fundamentalmente a la determinación de los hechos imputados o a la calificación de los mismos, se estimará como presunción de infracción, salvo prueba en contrario”.
Este precepto sirve para justificar el acceso normal de la Inspección a esa documentación, no estando sometida a limitaciones especiales y cabe ante cualquier actuación ordinaria. Es más bien la documentación industrial, mercantil y contable, entendida n sentido amplio ( facturas, listas de suministradores, de clientes … ) la que debe pedirse sólo ante sospechas o indicios de irregularidades y sólo en caso de que sea necesario y exista posibilidad de que contribuya a la investigación.
(¿Quién pedirá toda la documentación que haga falta? Hacienda)
Ante la información conseguida por esta vía deben extremarse las medidas para garantizar la confidencialidad y la observancia del deber de sigilo. Así lo recoge la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
En cuanto a la forma de ejercer esta potestad de la Inspección y cumpliendo el correlativo deber, lo normal será que se haga en las mismas visitas de inspección y sin necesidad de formalidades previas, ni de que se produzca por escrito el requerimiento ni la respuesta (con independencia de que eventualmente se refleje en el acta la práctica de esta diligencia y su resultado). No se trata realmente de entregar o trasladar documentación, sino de permitir su examen.
El RD 1945/1983 dice “se podrá acceder directamente a la documentación” y habla de “exhibir la documentación” y “facilitar que se obtengan copias”, lo que indican un examen inmediato en el mismo establecimiento inspeccionado y no una remisión formal y posterior a los servicios administrativos.

Con todo, puede ser posible e incluso conveniente en algún caso, sobre todo si la documentación resulta incompleta, aplicar el art. 14.2 del RD 1945/1983 “Cuando a requerimiento de la Administración o espontáneamente se aporten escandallos (muestra representativa de la población de referencia) de precios, así como otra declaración o documentación, deberán ir firmados por el Presidente, Consejero-Delegado o persona con facultad bastante para representar y obligar a la Empresa.

La falsedad, así como la constancia en dichos documentos de datos inexactos o incompletos, se sancionará de conformidad con lo Previsto en el presente Real Decreto, sin perjuicio de que, si se observase la posible existencia de delito o falta, se pase el tanto de culpa a los Tribunales de justicia”
► A nivel autonómico el art. 10.2 del Decreto valenciano 132/1989 dice “La documentación aportada y las declaraciones efectuadas voluntariamente o a requerimiento de la Administración irán firmadas por persona con facultad bastante para representar y obligar a la empresa.
Dicha documentación debe ser completa y exacta, sancionándose su falsedad, inexactitud y falta de datos, de conformidad con lo previsto en el presente Decreto, sin perjuicio de que, si se observase la posible existencia de delito o falta, se pase el tanto de culpa a los Tribunales de Justicia.
g) EL DEBER DE PERMITIR LA TOMA DE MUESTRAS Y SU POSIBLE CARÁCTER INDEMNIZABLE
• Además de lo que dice el art. 14.1 del RD 19454/1983 “permitir que se practique la oportuna toma de muestras de los productos o mercancías que elaboren, distribuyan o comercialicen.” y el art. 15.2 del mismo RD “Cada muestra constará de tres ejemplares homogéneos, que serán acondicionados, precintados, lacrados y etiquetados de manera que con estas formalidades y con las firmas de los intervinientes estampadas sobre cada ejemplar, se garantice la identidad de las muestras con su contenido, durante el tiempo de la conservación de las mismas. Y en cuanto al depósito de los ejemplares se hará de la siguiente forma:
• 15.2.1. Si la Empresa o titular del establecimiento donde se levante el acta fueren fabricantes, envasadores o marquistas de las muestras recogidas y acondicionadas en la forma antes dicha, uno de los ejemplares quedará en su poder, bajo depósito en unión de una copia del acta, con la obligación de conservarla en perfecto Estado para su posterior utilización en prueba contradictoria si fuese necesario. Por ello, la desaparición, destrucción o deterioro de dicho ejemplar de la muestra se presumirá maliciosa, salvo prueba en contrario. Los otros dos ejemplares de la muestra quedarán en poder de la inspección, remitiéndose uno al Laboratorio que haya de realizar el análisis inicial.
• 15.2.2. Por el contrario, si el dueño del establecimiento o la Empresa inspeccionada actuasen como meros distribuidores del producto investigado, quedará en su poder una copia del acta, pero los tres ejemplares de la muestra serán retirados por la inspección, en cuyo caso, uno de los ejemplares se Pondrá a disposición del fabricante, envasador o marquista interesado o persona debidamente autorizada que le represente -para que la retire si desea practicar la prueba contradictoria-, remitiéndose otro ejemplar al Laboratorio que haya de realizar el análisis inicial.
• 15.2.3. Las cantidades que habrán de ser retiradas de cada ejemplar de la muestra serán suficientes en función de las determinaciones analíticas que se pretendan realizar y, en todo caso, se ajustarán a las normas reglamentarias que se establezcan y, en su defecto, a las instrucciones dictadas por los Órganos competentes. “
► A nivel autonómico el Decreto 132/1989 dice en su art. 10.1.c) “Permitir que se practique la oportuna toma de muestras de los productos o mercancías que elaboren, distribuyan o comercialicen.”
Está claro que la toma de muestras, para su posterior sometimiento a análisis o ensayos, es imprescindible, para poder comprobar el cumplimiento de muchas normas o detectar su inobservancia...
Esta potestad de la Inspección de consumo y considerar su ejercicio obliga o no a satisfacer el valor de las muestras. Esto depende de cada legislación autonómica, y sin duda, del valor de la muestra, pues el RD 1945/1983 no hace referencia alguna a esto, tampoco la legislación valenciana, por lo que queda en manos del criterio de la autoridad competente (servicio de Inspección de Consumo).
h) POTESTAD DE REQUERIR Y DEBER DE SUMINISTRAR INFORMACIÓN
Este deber surge ante el requerimiento de la Inspección por lo que antes que el deber, lo que existe es una potestad para imponerlo a los particulares. . No es una potestad para exigir de terceros datos relativos al inspeccionado. La cuestión es si sólo al titular de la empresa, o persona que lo represente, o también a todos los que en la empresa trabajen y cuenten con información relevante. El RD 19454/1983 habla de “obligaciones de los interesados”. Si acaso, estas personas estarían obligadas a suministrar información como terceros y, a este respecto la Inspección de Consumo tiene un poder reducido o nulo.
Siempre ha de requerirse información relacionada con el ámbito de actuación de la Inspección de Consumo y, en su caso, con el concreto objeto de la inspección. Recordaremos aquí, ya no solo los principios de proporcionalidad y favor libertatis, sino el de congruencia. (quien debe dar la informacion, no esta claro que la inspección pueda ir a terceros)
i) FORMA DE REQUERIR INFORMACIÓN Y FORMA DE DARLA
La información puede requerirse y suministrarse oralmente en las visitas de inspección, aunque si procede, se haga constar en el acta de inspección. Esta forma será, incluso, la más normal.
Es posible también, y conveniente, requerir que se remita la información por escrito. En tal caso será de aplicación el art. 14.2 del RD 1945/1983 ya mencionado (pág. 93). Sin embargo, sólo cabe requerir al inspeccionado para que acuda personalmente a las oficinas administrativas y suministrar allí la información procedente “cuando así este previsto en una norma con rango de Ley” según la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. No hay referencias al respecto a nivel autonómico valenciano.
j) EL DEBER DE SUMINISTRAR INFORMACIÓN Y EL DERECHO A NO AUTOINCULPARSE.
Es posible que la información requerida y suministrada pueda suponer autoinculpación a la que no se está obligado. Esto no puede influir en el desarrollo normal de la acción inspectora sino, en su caso, ser alegado para evitar la sanción que corresponde a quien se niega a dar esa información o la ofrece de forma inexacta o falsa.
k) POTESTADES DE LA INSPECCIÓN DE CONSUMO FRENTE A TERCEROS.
A diferencia de lo que ocurre en otros ámbitos de inspección administrativa , no existe un deber genérico de suministrar información a la Inspección de Consumo sobre relaciones que terceras personas mantengan con los inspeccionados, aunque eventualmente tengan relevancia para el esclarecimiento de los hechos y para conocer el cumplimiento de las normas. Esto sin perjuicio de que esos terceros, en cuanto a sus posibles irregularidades, sean sometidos a inspección. Lo mismo cabe decir respecto al acceso a la documentación.
l) INFORMACIÓN FACILITADA POR OTRAS ADMINISTRACIONES U ÓRGANOS ADMINISTRATIVOS.
El art. 13.2 del RD 1945/1983 dice “Tanto los Órganos de las Administraciones públicas, como las Empresas con participación pública, Organismos oficiales, Organizaciones Profesionales y Organizaciones de Consumidores prestarán, cuando sean requeridos para ello, la información que se les solicite por los correspondientes servicios de inspección.
A este respecto también se refiere la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
m) INDEPENDENCIA DE LOS SERVICIOS DE INSPECCIÓN DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS POR ELLOS INSPECCIONADAS.
Han de prevalecer entre las distintas Administraciones y servicios públicos los principios de coordinación y colaboración, teniendo en cuenta que las Administraciones u otras entidades públicas que realicen actividades sometidas a las normas de defensa de consumidores y usuarios son posibles sujetos pasivos de la Inspección de Consumo. (¿Quiénes son los sujetes pasivos de la inspección de consumo? Los inspeccionados)

TEMA 6: LA COMUNICACIÓN

TEMA 6: LA COMUNICACIÓN

1.1. INFORMACION Y COMUNICACIÓN
1.1.1. INFORMACION
INFORMACION.- Emisor-Mensaje-Receptor (la información va del emisor al receptor)
Información.- mensaje
1.1.2. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN.- Emisor-Mensaje-Receptor (después el receptor se convierte en emisor para devolver el mensaje al receptor).
La comunicación es cuando la información va del emisor al receptor y viceversa. Ejem. Una conversación.

1.2. ALGUNOS FACTORES DE LA COMUNICACIÓN.
1.2.1. TRANSMITIR INFORMACION
La información es imprescindible para los seres vivos. La obtención de información forma parte del proceso de aprendizaje y maduración de las personas e impregna toda nuestra vida. Es la base del mensaje que se percibe en la comunicación.
1.2.3 PARTICIPAR EN EL DESARROLLO PERSONAL
La comunicación nos desarrolla como personas, hace que avancemos en nuestra formación personal, profesional y social.

1.3. MODELOS DE COMUNICACIÓN.
1.3.1. COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL O INTERACTIVA.
Emisor/Receptor.- Persona que transmite y recibe mensajes con intención de comunicarse con otra persona.
Mensaje.- es el contenido de lo que cada emisor transmite al receptor o viceversa. Hay veces que los mensajes se distorsionan por múltiples razones:
En una clasificación básica: De manera positiva y de manera negativa.
Las actitudes personales influyen decisivamente en la resolución de los problemas.
Cuando actuamos en el campo de la información, formación y/o defensa del consumidor, los mensajes deben ser claros, fáciles de comprender, útiles y significativos, adaptados a la realidad y a las características de las personas a las que van dirigidas.
Ruidos, obstáculos, barreras.- ruidos, obstáculos o barreras que dificultan o hacen imposible la comunicación.
Codificador y decodificador.- argot o jerga.
Hay códigos de muy diversos tipos. Se pueden clasificar en función de muy diversas familias: en cuanto al ámbito geográfico, en cuanto a la profesión o ámbito de actividad, en cuanto al tipo de código, etc.

1.3.2. COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL
• El emisor planifica todo el proceso de comunicación.
• El mensaje se planifica en función de los intereses del emisor.
• Ante el mensaje recibido y asimilado, el receptor puede emitir o no una respuesta.
La respuesta puede ser consciente o inconsciente. En los dos casos, el receptor puede asimilar o rechazar las ofertas.
Si no hay respuesta del tipo que sea, no hay comunicación real.

1.4. LA COMUNICACIÓN AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
Establecer una comunicación, clara, fluida y adecuada es fundamental.

1.4.1. LA UTILIZACION DE LA COMUNICACIÓN INTERACTIVA AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Servicio de información directa al consumidor.- en ella, el informador necesita que el consumidor sea comunicativo y exponga claramente sus necesidades para que la información sea útil.
• Servicio de reclamaciones y consulta.- no debemos dar nada por supuesto.
• Servicio de mediación y arbitraje.- el dialogo y el debate tienen una gran importancia en todo el proceso de mediación y arbitraje.
• Estudios de campos.- preguntas abiertas y cerradas entre el encuestador y el encuestado.
• Charlas directas a la población.- conferencias o coloquios, por ejemplo en las escuelas.
• Educación y formación en general.- nadie se educa si no quiere, pero nadie, aunque quiera, podrá educarse si no se comunica con los demás, con el entorno.
1.4.2. LA UTILIZACION DE LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
Campañas masivas de divulgación informativa.

1.5. LOS LENGUAJES DE LA COMUNICACIÓN.
1.5.2 CLASES DE LENGUAJE.
• Lenguajes de gestos, signos y señales.
• Lenguajes hablados.
• Lenguajes sonoros.
• Lenguajes de las imágenes.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.
2.1. CLASIFICACION ATENDIENDO AL SENTIDO IMPLICADO EN LA COMUNICACIÓN
Son tres los sentidos que intervienen en la comunicación: la vista, el oído y el tacto.
2.1.1. COMUNICACIÓN AUDITIVA.
Son percibidos por el oído. La palabra, la música, los sonidos y ruidos forman parte de este tipo de comunicación.
2.1.2. COMUNICACIÓN VISUAL.
El mundo de los signos, los gestos y las imágenes tiene una gran fuerza de comunicación.
2.1.3. COMUNICACIÓN TACTIL.
Un apretón de mano, una palmadita en la espalda, etc.

3. TECNICAS DE COMUNICACIÓN.
3.1. APUESTA POR LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN EL CAMPO DEL CONSUMO.
3.1.1. CUESTIONES QUE DEBERIA TENER EN CUENTA EL EMISOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
• Pensar antes de hablar.
• Para elegir el “código lingüístico” adecuado para poder entablar una comunicación.
• En las comunicaciones interpersonales elegir la forma cercana siempre que sea posible.
3.1.2. CUESTIONES QUE DEBERIA TENER EN CUENTA EL RECEPTOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
• Tratando de comprender lo que en él se expresa.
• Informar al emisor de que su mensaje no ha llegado.
• Pedir aclaraciones.
• Responder.
3.1.3. TANTO EL RECEPTOR COMO EL EMISOR PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEBEN:
• Estar en disposición de interactuar.

3.2. TECNICAS DE COMUNICACIÓN UTILES EN EL MUNDO DEL CONSUMO.
3.2.4 LA ENTREVISTA.
A) Si es una entrevista con cita previa, debemos saber:
• Nombre de la persona o personas que acudirán a la entrevista.
• Información complementaria del organismo.
• Objetivo de la entrevista.
Con estos datos podremos tener preparada información para que la entrevista se desarrolle lo mejor posible.
B) Si no hay cita previa:
• Pedir la tarjeta a la persona que nos visita.
• Conocer los motivos de la visita.
• Hacer una valoración rápida.
• No tomar ninguna decisión sobre la marcha. Estudiar el caso más despacio y comprometerse a dar una respuesta en un plazo.
C) Si se trata de una entrevista en un servicio de atención al público:
• Saludar a la persona que tenemos delante.
• Identificarla e identificarnos.
• Escuchar atentamente, para conocer el motivo de la consulta.
Ofrecer una respuesta, si se puede en el momento, de lo contrario dar un plazo para responder. (ESTO PARA LOS TRES CASOS).

3.2.5 LA NEGOCIACION
Se tendrá necesidad de recurrir a esta técnica para intentar resolver las reclamaciones que puedan surgir entre las empresas y los consumidores.
Condiciones para la negociación:
• Que las partes quieran llegar a un acuerdo y estén dispuestas a cambiar su postura inicial.
• Que se dé la buena voluntad de las partes, de sentarse a negociar con sinceridad y honradez.
• Separando las cuestiones familiares.
• Que se escriban los objetivos a negociar y que sean alcanzables.
• Que sean conscientes de que si no llegan a un acuerdo las dos partes saldrán perdiendo.

4. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Cada vez hay más medios de comunicación, cada vez nos llega más información, cada vez es más necesario aprender a seleccionar filtrar y analizar la información que nos llega, para leer entre líneas y ser capaz de elaborar la propia información.
4.1.3 LA PRENSA AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Incluir publicidad.
• Organizar una rueda de prensa.
• Enviar un comunicado de prensa.
• Enviar un artículo de opinión.
• Cartas al director.
• Conseguir una entrevista.
4.2.3 LA RADIO AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR.
• Incluir cuñas radiofónicas.
• Programas informativos.
4.3.3 LA TELEVISION AL SERVICIO DEL CONSUMIDOR
• Incluir publicidad.
• Enviar información a programas existentes.

TEMA 2 PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR (M. Carmen)

1. MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El estudio del comportamiento del consumidor comprende los procesos que intervienen cuando una persona o grupo de personas selecciona, adquiere, usa o se deshace de un producto o servicio satisfaciendo sus necesidades y deseos, podemos entender la gran cantidad de ciencias o campos del conocimiento que tienen algo que aportar desde su perspectiva particular; la antropología (ciencia que estudia el comportamiento del consumidor).

UTILIDAD DE LOS MODELOS
No deben ser considerados como descripciones exactas. Se trata de aproximaciones que establecen referencias para explicar los fenómenos con mayor o menor precisión y amplitud. No son una representación fidedigna del terreno.

MODELO DE ENGEL, KOLLAT Y BLACKWELL
- Conjunto de actos de las personas. El estudio del consumidor se centra en el análisis de variables que actúan sobre el proceso que va desde que el sujeto se expone al mensaje hasta que se produce el acto de compra.
- Se distinguen 4 grupos de variables: Inputs; Proceso de información; Proceso de decisión; Variables que influyen en el proceso de decisión.

MODELO NICOSIA
Analiza la conducta del consumidor dividiendo ésta en una serie de campos de actividad o etapas.

CAMPOS DE ACTIVIDAD
Campo 1: El mensaje, generalmente de tipo publicitario. Del mensaje a la actitud del consumidor.
Campo 2: Investigación y evaluación. Comprende un proceso de información. Esta motivación es específica, dirigida hacia un producto concreto.
Campo 3: Acto de compra. Concepto. Pueden llevar a confirmar la decisión de compra, modificarla o anularla.
Campo 4: Retroalimentación. Grado de satisfacción del consumidor.

CONCLUSIONES
Los modelos analizados, son de la década de los años 60. Un inconveniente es la dificultad para su comprobación en la práctica, manejan variables no descritas operativamente. Son conceptos amplios que no están definidos de forma unívoca y pueden ser considerados con diferentes matices.
El acercamiento a los modelos de comportamiento, no puede hacerse con la expectativa de una explicación satisfactoria de los mismos. Por el momento debemos conformarnos con una aproximación.




2. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS DE COMPRA
La conducta del consumidor debe considerarse como el producto de un gran conjunto de variables que interactúan entre ellas.
PERCEPCIÓN Y ATENCIÓN
- La percepción se refiere al mensaje. La percepción es un proceso activo, influido por el aprendizaje, los intereses, motivaciones, prejuicios, que nos lleva de un mundo más o menos objetivo, (color, sabor, olor) a otro subjetivo de interpretaciones personales.
- La percepción se desarrolla a través de los estímulos y tiende a asociarlos de forma determinada orientando el significado.
- La atención es por estímulos publicitarios. Un mensaje que no pasa por la atención no llega a convertirse en percepción y cobrar un significado, es decir: 1º mensaje, 2ºatención, 3º percepción.

APRENDIZAJE Y MEMORIA
- El aprendizaje (hábito), es un aspecto interno y muy asociado con éste la memoria.
- El aprendizaje puede considerarse como el cambio relativamente permanente en el comportamiento debido a la experiencia.
- Las teorías de aprendizaje conductual (condicionamiento clásico y operante). El reforzamiento de las conductas a través de un premio.
- El aprendizaje observacional es el que considera que la conducta puede ser modificada por la observación de la experiencia. Se habla de imitación cuando una persona tiene una conducta similar a la de otro que le sirve como modelo, suponiéndose que la conducta de ese modelo origina la del sujeto. Desde la perspectiva del modelamiento es fácil entender los efectos que sobre la conducta y comportamientos de la población producen los medios masivos de comunicación: psicología de masas.

LAS ACTITUDES (o comportamiento)
- Actuar de una manera determinada dependiendo de la idiosincrasia del individuo. Idiosincrasia significa la predisposición de la persona.
- En la formación de una actitud participan factores cognitivos (lo que creemos, conocemos, opinamos), factores afectivos (sentimientos, agrado-desagrado, gusto-disgusto) y factores conductuales (tendencia a actuar de una determinada manera).
- El conocimiento de los factores que influyen en los cambios de actitud en el consumidor es una importante herramienta para el campo de la publicidad.

LA MOTIVACIÓN: Predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que desea.
TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
Freud dice: Los instintos reprimidos continúan actuando a pesar de todo sin un control consciente.
Maslow dice: Considera que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía. La escala es: fisiológicas, de seguridad, sociales, de estimación, de actualización del yo. Las personas satisfacen las necesidades más apremiantes y después se ocupan de las siguientes en esa escala.


LA PERSONALIDAD
Conjunto de características internas del individuo que llevan a comportamientos consistentes y duraderos de la persona. La personalidad de cada individuo se configura a partir de factores psicológicos, en interacción con el medio, por lo que su complejidad hace difícil su estudio.

Desde esta perspectiva puede entenderse como se pretende presentar al consumidor los productos asociados o determinados rasgos de la personalidad como sociabilidad, autonomía, agresividad, conformismo, que el individuo posee, o cree que posee, o desea poseer.

FACTORES CULTURALES (CULTURA, SUBCULTURA Y CLASE SOCIAL)
Cultura: Las normas, costumbres, creencias compartidas por la sociedad.
Subcultura: como conjunto más específico, de personas que comparten sistemas de valores y que se basa en la experiencia de la vida y situaciones comunes.
Clase social: puede ser considerada en cierto modo como subcultura en cuanto reúne a un conjunto de personas que comparte unos valores, intereses y conductas similares.

FACTORES SOCIALES (GRUPO, FAMILIA, PAPELES Y POSICION)
Grupos: Son conjuntos de personas interrelacionadas a los que el individuo pertenece o desea pertenecer.
Familia: Es el grupo social primario que aparece en todas las sociedades e influye en las actitudes, motivaciones y personalidad del individuo, configurándose como el primer medio de transmisión cultural.
Papeles: En los grupos cada individuo juega un papel, es lo que se denomina rol. En Psicología social es la suma de modos de conducta esperados de un individuo. El papel implica una posición que refleja el grado de estimación general que concede el grupo o la misma sociedad.
La Posición: La persona pertenece a muchos grupos. La posición de la persona en cada grupo, que no es necesariamente la misma, se define en términos de su papel o rol.

TEMA 7. LA NEGOCIACION (Vicente)

TEMA 7
Antes de empezar a negociar debemos de saber que las relaciones humanas son bastante
complicas, por lo que para negociar debe de haber voluntad por ambas partes.
En la negociación lo fundamental es estar preparado para lo que se presente en cualquier
momento del dia.
1. La negociación sustituye a la fuerza, para solventar las diferencias, por lo que se
resuelve hablando, esta puede hacerse de forma espontanea o haberse
preparado anteriormente.
Con la negociación resolvemos innumerables conflictos de intereses.
Por lo que las técnicas de negociación ayudan poniendo al alcance de las partes implicadas,
los medios oportunos, para resolver las discrepancias, con responsabilidad y respeto mutuo.
El fin de la negociación es tener clientes satisfechos, para que repitan, y esto se puede
conseguir con técnicas y habilidad, esta ultima se adquiere con la experiencia. Negociar a
corto plazo es resolver el problema y a largo plazo es fidelizar al cliente(que repita)
1.Proceso de negociación destinado a la solucionar problemas
¿Qué es negociable? Hay que tener muy claro lo que es y lo que no es negociable
Preparación; estar preparado fisica y psicológicamente
Toma de contacto. : lo que el inerlocutor percibe al ver al vendedor, la imagen su
indumentaria, su personalidad comportamiento,voluntad de solucionar el problema.
Escucha activa: recogiendo las ideas y pensamientos, que puede tener el cliente, ponernos
en su lugar y desarrollando una cierta empatia hacia el cliente, y con una fina intuición
llegaremos a descubrir lo que el cliente desea.
Palabras de introducción
A partir de ahí y antes de entrar a negociar romperemos el hielo, mediante algunos
intercambios de palabras sin trascendencia,(en un minuto estoy con usted, hablar con
buenos modales y voz baja, y que el cliente vea que su problema para nosotros es lo mas
importante.
Diagnostico de la situación
Si se ha recogido suficiente información sobre la reclamación del cliente sobre las
circunstancias en que se halla y sus problemas de una forma adecuada tendremos un buen
diagnostico de la situación.
Fijación de objetivos
El objetivo general que debe seguir la empresa no solamente es la de solucionar el problema
en cuestión, si no la que del cliente repita (fidelización)
Elegir una estrategia, (que se quiere conseguir es el objetivo).El estudio de loos
componentes de una reflexion en función del contrario(cliente).
1.Evaluación del carácter de la negociación firmeza o flexibilidad 2) Utilización de la
información3) Conducta de la negociación punto por punto.
Argumentación y discusión: Argumentar es convencer con seguridad y
razonamientos, para convencer al cliente, persuadirlo, de actuar o tomar una
posición,por lo que debemos de tener preparados los argumentos con fuerza y a su vez
los contra-argumentos que deberan de decirse para convencer al cliente.El objetivo es
Buscar una solución razonable para ambas partes.

Acuerdo se realizar cuando la solución esta clara entonces la empresa se compromete a
esta solución y a cumplirla,siendo consecuentes con la solución que se acuerde.
Repaso de la negociación: Tomar notas de las experiencias, comprobar que el
problema ha sido resuelto y verificar que el cliente ha quedado satisfecho., un error de
las empresas es que suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus
clientes se queja,pero al final descubren que estos estaban insatisfechos y no han vuelto.
2. Errores que dificultan la negociación
1.Objetivos pocos claros,
2.Dejar margen a la improvisación
3.Superficialidad de la información
3. Tecnicas y habilidades de la negociación para afrontar reclamaciones
1º parte
La experiencia personal es importante. 1) Enfrentarse al cliente con naturalidad,mirarle a la
cara sonreir a modo de saludo si observamos que esta enojado bajamos e el tono de voz, y
hablamos pausadamente.2) Educación y actitud positiva3.Personalizar el contacto, llamando
a la otra persona por su nombre, repitiendo durante la negociación, para provocar una
escucha favorable.
2º parte
Argumentar con firmeza y seguridad: ser decidido,demostrando competencia credibilidad
y confianza. La argumentación puede ser unilateral o bilateral.
Preguntar al cliente esta forma mostramos intención de comprenderle para solucionar el
problema y de esta forma conseguiremos una información mas correcta. Haciendo preguntas
abiertas, y nunca cerradas.
Completar la negociación Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta
comprender el problema
3ºparte
Centrarlo en la solución de la reclamación, ofreciendole varias posibilidades de solución
La negociación de soluciones Buscar una solución razonable para ambas partes.
Involucrar al cliente en la solución del problema que solución plantearia el consumidor
Cuando hay que decir que no. Si el cliente hay que decirle que no se dice de forma cortes
dandole una explicación porque no podemos darle lo que él pide.
Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero, y es norma de la empresa se le devuelve
y ya está.

TEMA 7 (LA NEGOCIACION)

TEMA 7. LA NEGOCIACION
La negociación es un medio para resolver innumerables conflictos de intereses.
1. PROCESO DE NEGOCIACION DESTINADO A RESOLVSER RECLAMACIONES.
Se debe tener muy claro lo que es y lo que no es negociable.
Preparación.-
Toma de contacto.- dependiendo de la persona que tienes delante y de su actitud.
Escucha activa.- Elementos materiales y psicológicos que motivan su punto de vista y sus posiciones.
Palabras de introducción.- fase de precalentamiento o romper el hielo.
Diagnostico de la situación.- máxima información posible sobre la reclamación.
Fijación de objetivos.- que es lo que quieres.
Elegir una estrategia.- el estudio de los componentes de una reflexión del contrario pueden concretarse en:
• Evaluación del carácter de la negociación.
• Utilización de la información.
• Conducta de negociación punto por punto o globalmente.
Argumentación y discusión.- Cuando se argumenta es para convencer al interlocutor, persuadirlo, de actuar o tomar una posición. No solo hay que preparar los argumentos, sino también los contra-argumentos que deberán ponerse en marcha para convencer al cliente.
Buscar una solución.- el objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
Acuerdo.- Si como personal de la empresa se compromete a llevar a cabo una solución, hay que cumplirlo.
Repaso de la negociación.- Hay que tomar notas de las enseñanzas o experiencias. Se comprobara que el problema ha sido resuelto. Las empresas suelen pensar que lo están haciendo bien porque ninguno de sus clientes se queja, pero al final descubren que estos estabas insatisfechos y no han vuelto.

2. ERRORES QUE DIFICULTAN LA NEGOCIACION
• Dejar demasiado margen a la improvisación.
• Objetivos poco claros.
• Superficialidad de la información.

3. TECNICAS Y HABILIDADES DE NEGOCIACION PARA AFRONTAR RECLAMACIONES.
1ª PARTE: introducción

0. Si el cliente está especialmente enojado.
• Lo primero que tenemos que hacer, es manejar las emociones del usuario y luego solucionar el problema. (las personas enojadas no son capaces de razonar solo de sentir). El disgusto no es con nosotros, no lo tenemos que ver como un ataque personal.
• Sonreír y tratar con naturalidad al cliente.
• Hablar con un tono más pausado y bajo de lo normal.
• Interesarse por los detalles.
• Decir algo positivo. Ejem. Me voy a preocupar personalmente del asunto.
1. Enfrentarse al cliente con naturalidad
• Mirarle a la cara. Sonreírle a modo de saludo.
• Concederle toda su atención.
• Observación del cliente.
2. Simpatía, amabilidad (la sustituye por educación) y actitud positiva
• Dirigir una conversación de manera positiva significa no decepcionar al interlocutor con expresiones desconsideradas y no ponerse en franca oposición a sus esperanzas y deseos.
• Para que la negociación progrese hay que captar la atención del cliente, favorecer su comprensión y obtener su adhesión.

3. Personalizar el contacto (llamar a la otra parte por su nombre)
• La personalización del contacto es el modelo de toda transacción satisfactoria.


2ª PARTE:

4. Ver el problema a través de los ojos del cliente
• El contacto no se personaliza hasta que el cliente se percata de que el problema se resuelve de la forma en que él lo percibe. (escuchar completamente la versión de los hechos, con objetividad, huyendo de adoptar posturas viscerales y pidiendo que se profundice en aquellos aspectos fundamentales del problema planteado).
• Demostrar empatía.

5. Argumentar con seguridad (el dijo: decidido) y credibilidad
• Un argumento tiene la fuerza de la credibilidad de quien lo formula, por lo que hay que mostrar credibilidad, competencia y confianza.
• La argumentación puede ser unilateral y bilateral.
o Unilateral.- solo expone los argumentos a favor de la tesis desarrollada.
o Bilateral.- expone además todo o parte de los argumentos que se oponen y un examen profundo, respondiendo mejor a la dialéctica de lo real.

6. (está dividido en dos puntos, el a y el b)
a) Preguntar al cliente
• Al preguntar al cliente mostramos nuestra intención de comprenderle y satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo obtenemos la información de forma más selectiva para hacernos nuestra composición de lugar sobre la actitud y los problemas del cliente.

b) Completar la negociación
• Si hemos escuchado al cliente el tiempo necesario hasta comprender el problema. (hacer todo lo necesario para que el cliente advierta que está siendo sinceramente escuchado).


3ª PARTE: solución

7. (Está compuesto por cuatro puntos, el a,b,c y d)
a) Centrarlo en la solución de la reclamación
• Hay que dirigir la atención del cliente a lo que se puede remediar ahora y procurar mantenerlo centrado únicamente en esto.
b) La negociación de soluciones
• El objetivo es buscar una solución razonable para ambas partes.
• Siempre es necesario contar con unas normas positivas y operativas que regulen en la empresa la solución de reclamaciones.
c) Involucrar al cliente en la solución del problema
• Lo más acertado es preguntar al cliente cual cree que es la solución más satisfactoria para él y si esta es operativa la pondremos en marcha.
d) Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero
• Si tenemos normas en la empresa que garantizan la devolución del dinero, y el cliente no se atiende a los argumentos, se tendrá que aceptar la devolución. En este caso intentaremos sugerir otro producto que pueda satisfacerlo.

8. Cuando hay que decir no (eso dijo que podría estar dentro del punto 7.c)
• Si hay que decir no, hay que decirlo objetiva y cortésmente, explicar porque no podeos darle lo que él pide.

TEMA 2. PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR

TEMA 2. PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR (psicología de masas)

1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
El estudio del comportamiento del consumidor comprende procesos. (Procesos: selecciona, adquiere, usa) para satisfacer sus necesidades y deseos.
Podemos entender la gran cantidad de ciencias o campos del conocimiento que tienen algo que aportar desde su perspectiva particular.

1.1. UTILIDAD DE LOS MODELOS.
Los modelos no deben ser considerados como descripciones exactas. (Se considera una aproximación de la realidad)
No son una representación fidedigna del terreno, ejemplo mapa de carretera.

1.2. ALGUNOS MODELOS.
• MODELO DE ENGEL, KOLLT Y BLACKWELL.
(Analiza los actos de las personas y las variables que influyen).
El comportamiento del consumidor es como el conjunto de actos de las personas.
El estudio del consumidor se centra en el análisis de variables que actúan sobre el proceso.
• MODELO NICOSSIA.
Analiza la conducta del consumidor dividiendo esta en una serie de campos de actividades.

CAMPOS DE ACTIVIDADES
Campo 1.- Del mensaje a la actitud del consumidor (publicidad) CONCEPTO
ACTITUD
Campo 2.- Investigación y evaluación de los productos. INFORMACION
MOTIVACION
Campo 3.- Actitud de compra. DECISION
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Campo 4.- Retroalimentación VOLVER A COMPRAR

1.3. CONCLUSIONES
Elemento común a los modelos analizados.
Un inconveniente que se encuentra a estos modelos es la dificultad para su comprobación en la práctica.
Manejan variables no descritas operativamente, ejemplo personalidad, son conceptos amplios que no están definidos de forma univoca y que pueden ser considerados con matices diferentes.
Los modelos de comportamiento no pueden hacerse con la expectativa de una explicación satisfactoria de los mismos, debemos conformarnos con una aproximación.

2. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS DE COMPRA.
La conducta del consumidor debe considerarse como el producto de un gran conjunto de variables que interactúan entre ellos y llevan a un desenlace.

2.1. ASPECTOS INTERNOS AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
La multiplicidad de estímulos que nos rodean llega a nosotros a través de los sentidos, son filtrados por la ATENCIÓN.
La percepción es un proceso activo, influido por el aprendizaje, los intereses, motivaciones, prejuicios… que nos lleva de un mundo más o menos objetivo como es el de los estímulos (color, sabor, olor,…) a otro subjetivo de interpretaciones personales.
La percepción se desarrolla a través de los estímulos y tiende a asociarlos a un significado.
La atención son estímulos publicitarios. (Un mensaje que no pasa el primer filtro no llega a convertirse en percepción). Algunos elementos que afectan a la atención procedente del medio: DETERMINANTES EXTERNOS, que en general se refieren al tipo de estímulos. Hay 3 determinantes: LA NOVEDAD, LA INTENSIDAD Y LA REPETICIÓN.

• APRENDIZAJE Y MEMORIA.
El aprendizaje esta muy asociado con la memoria.
Muchas decisiones de compra que analizados por un observador externo pueden considerarse irracionales y sin embargo resultan explicables desde las teorías del aprendizaje.
El reforzamiento de las conductas a través de un premio. Ejemplo cupones del periódico.
El aprendizaje observacional es el que considera que la conducta puede ser modificada. Se habla de imitación cuando un sujeto tiene una conducta similar a la de otro que le sirve como modelo, suponiéndose que la conducta de ese modelo origina la del sujeto.
La psicología de masa son los efectos que sobre la conducta y comportamientos de la población producen los medios masivos de comunicación.

• LAS APTITUDES (= comportamiento)
La aptitud puede ser considerada como la organización de los sentimientos, las creencias y predisposiciones de un individuo para actuar de una manera determinada. En la formación de una actitud participan: factores cognitivos, afectivos y conductuales.
El conocimiento de los factores que influyen en los cambios de actitudes en el consumidor es una importante herramienta para el campo de la publicidad (sabiendo en que influye para modificar la conducta del consumidor a través de la publicidad).
Los mercadotécnicos se interesan por las creencias que las personas formulan acerca de los servicios o productos.
Las actitudes son variables internas que tanto por la fuerza que tienen en la toma de decisiones como por el hecho de permitir clasificar, segmentar el mercado, centran el interés de numerosas investigaciones.

• MOTIVACION.
Puede considerarse la motivación como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que desea.
FREUD.- los instintos reprimidos continúan actuando a pesar de todo sin un control consciente.
MASLOW.- las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía. (Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estimación, de actualización del yo).

• LA PERSONALIDAD.
La personalidad puede considerarse como el conjunto de características internas del individuo que llevan a comportamientos consistentes y duraderos de la persona.
La personalidad de cada individuo se configura a partir de factores psicológicos.
Desde esta perspectiva puede entenderse como se pretende presentar al consumidor los productos asociados a determinados rasgos de la personalidad que el individuo posee, o cree que posee, o desea poseer.

2.2. ASPECTOS EXTERNOS.
• FACTORES CULTURALES (CULTURA, SUBCULTURA Y CLASE SOCIAL)
Las normas, costumbres, creencias compartidas por la sociedad conforman la CULTURA.
Se podría considerar la SUBCULTURA como conjunto, más especifico, de personas que comparten sistemas de valores y que se basa en la experiencia de la vida y situaciones comunes.
La CLASE SOCIAL puede ser considerada en cierto modo como subcultura en cuanto reúne un conjunto de personas que comparte unos valores, intereses y conductas similares. La pertenencia a una clase social determinada depende de factores como la ocupación, la riqueza o la educación.

• FACTORES SOCIALES (GRUPO, FAMILIA, PAPELES Y POSICION)
Los GRUPOS son conjuntos de personas interrelacionadas a las que el individuo pertenece o desea pertenecer.
(Grupos primarios.- familia, grupos de juegos infantiles, etc.)
(Grupos secundarios.- asociaciones comerciales, compañeros de trabajo, etc.)
La FAMILIA es el grupo social primario que aparece en todas las sociedades e influye en las actitudes, motivaciones y personalidad del individuo, configurándose como el primer medio de transmisión cultural.
En los grupos cada individuo juega un PAPEL, es lo que se denomina ROL. La POSICION de la persona en cada grupo, se define en términos de su papel o rol.

EJERCICIOS TEMA 1 (CARLOS)

TEMA 1 – CUESTIONES
1. Pedro acude a una estación de servicio para echar gasolina en su taxi. ¿Este Pedro protegido por la Ley General de Consumidores y Usuarios? ¿Por qué?
No, ya que Pedro no es un consumidor, es un empresario y por tanto debe ser protegido por la ley civil o mercantil, pero no por la ley General de Consumidores y Usuarios.
2. Una persona alquila una casa a su tío porque este no la utiliza nunca ya que no vive en la ciudad. ¿Esta protegida por la LGDCU? ¿Por qué?
Si, ya que es el consumidor final de la vivienda, ya que la esta utilizando de alquiler, aunque no sea el propietario de la misma.
3. Si se adquiere una fotocopiadora defectuosa en un centro comercial para utilizarla en el propio despacho profesional. ¿Se esta protegido por la LGDCU? ¿Por qué?
No, ya que no es un consumidor, es un empresario y por tanto no esta protegido por la LGDCU.
4. Luisa compra arroz en un supermercado para hacer una paella en su casa. ¿Esta Luisa protegida por la LGDCU? ¿Por qué?
Si, ya que es la consumidora del producto, estaría protegida tanto ella, como todas las personas que consumieran el arroz, Ella por ser consumidora directa y los demás por ser consumidores indirectos, siendo todos ellos consumidores finales del producto.
5. La asociación de defensa de la naturaleza reclama contra un banco en relación con un préstamo que este le había concedido. ¿tiene la asociación consideración de consumidor?
No, la asociación no tiene consideración de consumidor.
6. Andrés envía una carta respondiendo urgentemente a una oferta de trabajo. Sin embargo, por negligencia de Correos tarda en llegar al destinatario. ¿Esta protegido por la LGDCU? ¿Por qué?
Si, ya que Andrés es un consumidor final y por tanto estaría protegido.
7. Un viajero coge un tren de Renfe para ir a Ávila. Sin embargo, el tren no llega a esta ciudad deteniéndose en Burgos. ¿Esta el viajero protegido por la LGDCU? ¿Por qué?
Si que esta protegido, por tanto puedo realizar la reclamación pertinente.
8. Una empresa de telefonía instala a Pérez, S.A. una línea telefónica que sufre constantes interferencias. ¿Esta Pérez, S.A. protegido por la LGDCU? ¿Por qué?
No, ya que se instala a una empresa.
9. María se casa y contrata con el Restaurante Miraflor la correspondiente cena. Durante la misma, uno de los camareros derrama sobre uno de los invitados la sopera manchándole la camisa. ¿Esta el invitado protegido por la LGDCU? ¿Por qué?
Si que estaría protegido ya que el invitado es un consumidor indirecto, pero aun así es un consumidor final del restaurante.