Asignatura de Carlos

TEMA 3: SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS EMPRESAS.
1.- LINEAS 900 - ¿MEJOR QUE UN TELEFONO GRATUITO?
El teléfono 900 vende imagen de empresa y ofrece ventajas para el cliente.
VENTAJAS:
• Personal con formación adecuada.
• Información completa para preguntas complicadas.
• Respuesta rápida.
• Llamada gratuita.
Cuando se decide implantar (diseño de servicio) un teléfono 900, tiene que haber una estrategia (táctica es el trabajo día a día y la estrategia es el objetivo a largo plazo) y una base bien coyunturada (coyuntural es cuando se tiene un pequeño bache en la empresa, no es como un problema estructural que es un grave problema e indica que tenemos que producir cambios en la empresa).
Pregunta ejemplo de Carlos. ¿Qué es lo que vende y que ventajas tenemos?
1.1.- OTRAS VENTAJAS.
• Hay que transferir el menor número posible de llamadas.
• Se pierde el factor “sorpresa” ante las reclamaciones.
• Si es necesario, hay que reforzar el personal en horas punta de llamadas.
2.- ATENCIÓN TELEFONICA
El teléfono 900-902 funciona y funciona bien si se puede poner en contacto con la empresa para tramitar o solicitar:
• INFORMACIÓN.- sobre ingredientes, propiedades de los productos, composición de los mismos, diferencias entre ellos, etc.
• DUDAS.- de diabéticos, celiacos, así como de personas que tienen problemas relacionados con la alimentación y la salud.
• RECLAMACIONES.- que pueden afectar la calidad de un producto o de su envasado.
Pregunta ejemplo de Carlos. ¿Cuándo uno atiende el teléfono para que esta?
3.- ORGANIGRAMA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC). (Ejem. Danone)
El organigrama sirve solo durante un par de años. Ya que se pueden ver modificados los trabajadores de una empresa.
• Jefe de servicios departamento Marketing.
o Esta persona es la responsable ante Dirección de Marketing del buen funcionamiento y buena gestión de las Areas indicadas. Es el responsable de la coordinación de todos los Servicios de atención al consumidor de las diferentes empresas del grupo.
• Responsable de RRPP y Comité de crisis. (El portavoz de la empresa).
o Es el portavoz para los medios de comunicación, ante posibles demandas informativas y de las noticias que puedan aparecer en prensa, radio, televisión, referencias al entorno de la empresa. (Cargo honorifico que solo será eventual, para atender la crisis, mientras el resto del tiempo hace su trabajo habitual).
• Coordinadora.
o Contacta con otros departamentos o desvía llamadas a: Departamento de Marketing, Comercial, Calidad y Fabricas o al Servicio de nutrición.
o Mantener informadas a las personas que atienden el teléfono de cualquier “novedad” interna de la empresa para eliminar el factor “sorpresa” ante una llamada, como por ejemplo nuevas promociones, lanzamientos de nuevos productos, baja de algún producto.
• Supervisora. (vigila a las dietistas y responde todas las preguntas complicadas, informa de las novedades).
o Filtra las llamadas a la coordinadora (las que no pueden ser atendidas en ese mismo momento).
o Promueve la comunicación entre las personas que se turnan para evitar “mal entendidos o falta de información”.
o Puntualmente da formación a otras personas de refuerzo en el lanzamiento de nuevas promociones que sistemáticamente aumentan el número de llamadas.
• Dos dietistas. (estarán dando la cara a través del teléfono).
o Hacen dos turnos, uno de mañana y otro de tarde.
• Personal de apoyo. (Contratado en determinadas fechas, ejemplo campañas o promociones).
4.- ACERCA DE LAS PERSONAS QUE FORMAN PARTE DEL S.A.C.
• SELECCIÓN.
o Poseer un buen estado físico, psíquico y emocional.
• FORMACIÓN.
o Una formación adecuada, según el ámbito de cada empresa. (para aprender un oficio).
• PROFESIONALIDAD.
o Se mide por lo que se cobra.
5.- UN SERVICIO ACTIVO. (Control de calidad del servicio activo).
• Deben crearse estadísticas del grado de satisfacción / insatisfacción de los consumidores y/o reclamantes.
• También deben crearse estadísticas del tipo de llamada y consulta.
6.- PUNTOS CLAVE PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO.
• APOYO.- Coordinadora que tiene que tener el apoyo de todos los departamentos de la empresa. Saber cuando sale un producto nuevo / una promoción. Informe sobre cómo va la empresa.
• BASE DE DATOS.- de todas las llamadas que recibimos. (lo que estudiamos).
• APLICACIÓN INFORMATICA.
7.- CASOS DE CRISIS.
Gestionando eficientemente las reclamaciones, consultas y otras situaciones conflictivas.
• ¿Qué es por concepto una situación conflictiva en caso de crisis? Pueden verse desacreditados, desvalorizados o amenazados en su imagen o en sus intereses. Pueden convertirse en públicas por su citación en los medios de comunicación.
La peor alarma social es cuando se sale en los medios de comunicación. Si la llamada afecta la imagen de la marca.
• Si puede tener efectos sobre: la salud de una persona, la salud pública o el medio ambiente.
Hay que solucionarlo, brevemente, lo antes posible. Y se tiene que poner una noticia posterior como que está solucionado.
Pregunta ejemplo de Carlos: ¿Cuándo se considera casos de crisis? Cuando pueda perjudicar los beneficios de la empresa.
8.- OTRAS ALTERNATIVAS DE CONTACTO CON EL CONSUMIDOR.
Estas alternativas son:
• Relación con la Administración (entrevistas y contactos con el objetivo de establecer una buena relación para colaboraciones mutuas).
• Organización de visitas.
• Colaboraciones puntuales. (Ejemplo fiesta del instituto donde hay sponsor como pueda ser la de la Coca-Cola).
• Organización de Conferencias.
9.- RECLAMACIONES
(La empresa se tiene que mover rápido para rectificar la reclamación).
Denominamos reclamación a cualquier anomalía referente a la calidad de un producto o de su envasado. No cabe duda de que deben tener un tratamiento rápido y eficaz tanto internamente en la empresa, como externamente con el consumidor.
Cuando un consumidor nos llama para reclamar, se producen 3 hechos:
• Nos da una segunda oportunidad.
• Sigue siendo cliente.
• Nos facilita una INFORMACIÓN que desconocíamos.
10.- CONCLUSIONES.
• El 50% de las llamadas son para solicitar información sobre promociones.
• Determinadas promociones disparan automáticamente el nº de llamadas.
• En dichas promociones es necesario reforzar el S.A.C. con más personas.
• El número de llamadas se duplica cada año. (Si das un buen servicio).