Resumen del Tema 8. Del examen del proximo Martes 09 de Noviembre

TEMA 8.- CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO/BIEN.
Calidad: Es la capacidad de un bien de satisfacer necesidades.
Control de calidad: es para asegurarnos que tenemos clientes satisfechos = fidelizar al cliente.
Calidad de un producto: es que cumpla las nomas técnicas.
Calidad del servicio: es cuando la gente repite.
1. DISEÑO DEL SERVICIO. (Montar un negocio desde el punto de vista de la empresa)
Cuando tenemos intención de montar un negocio. Nosotros realizamos una investigación de mercado a través de encuestas.
Nosotros debemos definir:
• Objetivo, ¿a que nos dedicamos?
• Clientes, que clase o segmento (niños, adultos, por sexo, por salario, etc.)
• Medios (de los que vamos a disponer, ejem. Sillas, estanterías, etc.) (el local y todo lo que va dentro)

2. ANALISIS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. (el estudio de los clientes cuando vas a montar un negocio)
Antes de iniciar el negocio, debemos realizar investigaciones de mercado (encuestas) para conocer las necesidades o expectativas de nuestros clientes, el resultado total de estas necesidades y expectativas es conocido como; Estándares de Calidad.
Para hacer Estándares de la Calidad nosotros necesitamos realizamos una investigación de mercado, donde vemos lo que quieren los clientes y montamos el negocio.
El conjunto total de los Estándares de Calidad nos proporciona elementos para la lucha contra su intangibilidad.
Nosotros queremos medir la calidad del servicio, ya que buscamos:
• Tener clientes satisfechos.
• Queremos fidelizar los clientes.
• Que los clientes repitan.
Si ya sabemos las necesidades y las expectativas, ya sabemos qué tipo de negocio queremos montar.
3. MEDIDA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES. (Podría ser por encuestas; por ejemplo ¿le ha gustado la instalación?)
Control de calidad, desde el:
• Punto de vista del cliente (para tener clientes satisfechos).
• Punto de vista de la empresa (el producto técnicamente perfecto).
Una vez tenemos el negocio en marcha, debemos verificar que el cliente recibe lo que espera, para ello realizamos encuestas.
Los requisitos elegidos y las medidas realizadas serán las que nos darán criterios para diferenciar si la calidad que nosotros ofrecemos es la que realmente está percibiendo el cliente.
El total de la encuesta, una vez esta puesto el negocio en marcha se conoce como: Especificaciones.
Debemos ver la diferencia en todo momento entre:
• Calidad objetiva (punto de vista del producto).
• Calidad percibida (punto de vista del consumidor).
RECORDATORIO: Antes de empezar el negocio hacemos una encuesta, donde el total serán “los estándares de calidad”. Después de estar el negocio en marcha, hacemos otra encuesta y el total son las “especificaciones)
4. TIPOS DE DEFICIENCIAS.
En este punto realizaríamos el análisis para saber dónde está el error. Ya que el cliente no está satisfecho con lo recibido y debemos ver el motivo de su insatisfacción.
• Deficiencia 1.- Son las diferencias que hay entre el consumidor y el empresario, ya que el cliente no recibe del empresario lo que esperaba.
o Posibles causas: Escasa investigación de mercado, inadecuación en el uso de los investigadores de marketing, escasa interacción entre directivos y consumidores, inadecuada comunicación vertical, pirámide de personal con demasiados escalones.
 El jefe piensa una cosa y el cliente otra distinta. Los directivos tendrían que adaptarse al cliente.
• Deficiencia 2.- Entre los directivos y sus normas de calidad.
o Posibles causas: Deficiencias en el compromiso Dirección-Calidad del servicio, errores en el establecimiento de las normas, ausencia de objetivos concretos.
 Entre los jefes y las normas que tienen los trabajadores.
• Deficiencia 3.- Se deben poner unas normas de calidad que debe cumplir el producto.
o Posibles causas: Ambigüedad en las funciones, conflictos funcionales, sistemas inadecuados de control y supervisión y falta de sentido de trabajo en equipo.
 Ejemplo la fotografía del plato de un restaurante y luego ver lo que te han servido. Que esto sería publicidad engañosa.
• Deficiencia 4.- Discrepancia entre el servicio prestado y la publicidad.
o Posibles causas: deficiencias en la comunicación entre los departamentos de publicidad y operaciones, deficiencias en la comunicación entre los departamentos de ventas y operaciones, deficiencias en la comunicación entre los departamentos de recursos humanos, marketing y operaciones, diferencias entre la política y procedimientos de las sucursales o departamentos, tendencia a prometer lo que no siempre puede cumplirse.
 Ejemplo ves el catalogo de una agencia de viajes y luego lo que te encuentras cuando realizas el viaje, que hay veces que no es como lo que te imaginabas.

5. ACCIONES DE MEJORA.
Teoría de la decisión.
1.- Información
Investigar las causas. Trataremos de conocer más a fondo el proceso a mejorar. Es fundamental realizar la investigación con la mayor objetividad posible para que las decisiones que se tomen estén basadas única y exclusivamente en hechos reales.
2.- Decisión
Establecer relaciones causa-efecto. En este punto analizaremos los datos recogidos para encontrar posibles relaciones causa-efecto. Todas estas relaciones están basadas en hechos reales.
3.- Acción
Tomar acciones correctoras y preventivas. Lo obtenido en el punto anterior nos servirá para desarrollar la propuesta de acciones correctoras y preventivas encaminadas a la mejora del problema y, en la medida de los posible, intentar que no se vuelta a producir.
Para pasar del 3º paso al 1º, se conoce como (feed-back) o retroalimentación (que es para cambiar de decisión en todo momento)