RECLAMACIONES (Inma)

Tema 4: RECLAMACIONES.

1 ¿Que es reclamación?

Reclamación: 1- cualquier anomalía en la calidad de un producto o en el envasado
2- resarcimiento por el daño sufrido
3- solución de ligitio/ pleito/ problema
4- Ponerlo en conocimiento de la OMIC

2- TIPOLOGIA DE LAS DEMANDAS DE CONSUMO

- Si el hecho denunciado afecta a un contenido de ciudadanos estaremos ante una DENUNCIA
- Si plantea problemas individuales de un consumidor o usuario, entonces nos referimos a una RECLAMACION.
- La QUEJA supone la expresión del malestar de un consumidor o usuario ante un hecho no irregular.

3- PROCEDIMIENTO DE LA RECLAMACION

1/ INICIO: (RECEPCIÓN, REGISTRO Y ACUSE DE RECIBO).

La recepción: se recepciona en la OMIC o en las unidades de atención al consumidor
Sus formas son; personalmente, por escrito, telefónicamente o vía internet
Cuando lo entregamos debemos tener un acuse de recibo (el documento cuñado por parte de la OMIC se encarga de recepcionar nuestro escrito/formulario/impreso el cuño puede ser del día y no tener ninguna numeración.
El formulario debe ir acompañando de toda la documentación correspondiente:( facturas, tickets, etc.)
En el formulario deben ir los siguientes datos:
- Datos personales del reclamante
- Datos de la empresa reclamada
- Objeto de la reclamación según producto o servicio reclamado.
- Motivo de la reclamación
. Descripción de los hechos
- Documentación aportada
- Actuaciones a realizar
- Firma y fecha

Es imprescindible contar con toda la documentación que se puede aportar, pese a que la documentación varía según la reclamación, esta suele ser decisiva para una posible solución del problema. (Si no se conservan estos documentos impide la tramitación posterior de la demanda.
Las reclamaciones no realizadas con presencia física, implica la comparencia posterior del reclamante, para cumplimentar el formulario adjuntar los documentos.
Existen distintos plazos:
1- Reclamación vía administrativa – 5 años
2- Reclamación vía judicial – 15 años
3- Indemnización al margen del contrato – 1 año
4- Por daños y perjuicios por el uso de productos defectuosos- 3 años


2/ DURANTE.
Las necesidades de tener informado al reclámate, ya que estando en contacto pueden buscar de forma adjunta una solución.
Institución; (Pruebas, Informes, Medición y Conciliación)
- Practicar pruebas se solicitara los documentos que sean precisó, y no estén.
- Solicitar informes; que pueden complementar la tramitación de la demanda.
- Actos de medición y conciliación; mediante acta por escrito.


3/ FINAL (el procedimiento de las reclamaciones concluye con la fase de TERMINACION)

A/ Resolución; toma diversas formas y no se ajusta a una resolución administrativa.
B/ Un expediente queda terminado tras una inhibición (no hacerse responsable) del órgano competente, devuelven el expediente.
c/ la inadmisión (el expediente ha sido a un órgano no competente) podría punto y final al mismo.
d/ Acuerdo alcanzado en la medición o conciliación (la omic y la empresa tratan de encontrar una solución)
e/ El desistimiento re tirada de la reclamación a voluntad del reclamante, por escrito y siempre que no afecte al interés general.
F/ el archivo, del expediente cuando no pueda impulsarse mas su tramitación, o no consta razón al reclamante

Hay u plazo de 3 meses para solucionar la incidencia desde la recepción de la reclamación en la OMIC.

La terminación del expediente (TODO) debe ratificarse/ avisarse, a las partes interesadas.

5- ALGUNOS APUNTES SOBRE RECLAMACIONES EN DETERMINADOS SECTORES

- Banco y Entidades Financieras; antes de que transcurran 5 años puedes reclamar ante el defensor del cliente de la entidad bancaria por préstamos, inversores, comisiones, etc. Y en su defecto o por su ausencia de respuesta al servicio de reclamaciones del Banco de España.
- Turismo; En un plazo máximo de 5 años, se puede reclamar ante las inspecciones provinciales de turismo de la concejalía autónoma correspondiente.
- Seguros; para reclamar ante cualquier seguro, vas al defensor del asegurado de la entidad, si no existe, a la dirección general de seguros de la Administración Central.